Розділ 10. ТЕОРІЯ ТОТАЛЬНОГО УПРАВЛШНЯ ЯКІСТЮ (TQM) 10.1. TQM - філософія життя компанії


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 

Загрузка...

В період формування інноваційної економіки перед підприємствами постає проблема досконалості механізмів за-провадження різних інноваційних технологій. Результати дослідження практики управління підприємством вказують на ключову роль технологій, які не лише підтримують життєздатність компанії, а й відкривають перед нею нові мож-ливості розвитку, розширення та інтернаціоналізації діяль-ності. Саме прагнення стимулювати виробництво конкуренто-спроможних товарів ініціювало створення нового загально-організаційного методу безперервного підвищення якості усіх організаційних процесів, виробництва та сервісу. Серед таких технологій основне місце займає технологія TQM (Total Quality Management) - як основна філософія компанії.

Total Quality Management - як філософія управління бе-ре свій початок з практики присудження нагород підприємств за найвищу якість продукції в Японії та США. Так, у 1951 році вперше була заснована національна премія в галузі якості імені Е. Демінга, американського вченого в галузі статистики, який висунув ідею про важливість покращення якості і запро-понував методологію її підвищення. Науковий доробок Е. Демінга став основою розвитку нових методологій тотального управління якістю. Премія Демінга відіграла значну роль в до-сягненні якості японської продукції. Пізніше в США була вве-дена премія імені Малкольма Болдриджа (1987 р.). Розвитком моделі премії М.Болдриджа стала модель Європейської премії якості, яка оцінювала результати бізнесу та впливу на суспільство.

В методологічному плані системи TQM найчастіше харак-теризують через набір концепцій, які відображають їх основні

принципи та положення. Так, у сучасній літературі та прак-тиці використовуються різні концепції менеджменту, серед яких:

•          система якості (Quality System); система менеджменту, що базується на управлінні якістю (Quality Driven Management System);

•          всезагальне управління якістю (Total Quality Managemtnt);

•          забезпечення якості (Quality Assurance);

•          управління якістю (Quality Control);

•          статистичний контроль якості (Statistical Quality Control); система забезпечення якості (Quality Assurance System);

•          гарантія на продукцію (Product Assurance);

•          всезагальний виробничий менеджмент (Total Manufacturing Management); передовий виробничий досвід (Good Manufacturing Pratices);

•          система управління виробничим середовищем (Environmental Managemtnt System);

•          системами стурбовані” (We Care); системастурбо-ваність відповідальних осіб” (Responsible Care);

•          всезагальний менеджмент якості в галузі охорони на-вколишнього середовища (Environmental TQM);

•          всезагальне забезпечення виробництва (Total Manufacturing Assurance);

•          інтегрований менеджмент процесів (Integrated Process Management);

•          менеджмент з метою поліпшення якості (Management for Quality Improvement);

•          повне (наскрізне, тотальне) управління якістю та про-дуктивністю (Total Quality and Productivity Management);

•          інтегрований менеджмент якості (Integrated Management); система запровадження безперервних покращень (Continuos Improvement Implementation System); •        повне перетворення якості (Total Quality Transformation);

•          менеджмент системи якості (Quality System Management).

На відміну від підходів до управління підприємством, які ґрунтуються на стандартизації, підходи TQM є дуже гнучкими та мякими, у них фактично відсутні цілком обовязкові еле-менти чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філо-софію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості. Ці кон-цепції відображають суть різних методів, що використовують-ся в методології TQM для вирішення різних проблем якості.

У вітчизняній та зарубіжній літературі виділяються два підходи до визначення поняття якості продукції: технократич-ний та інноваційний:

•          при технократичному підході якість розглядають з філософського, соціального, технічного, правового і еко-номічного аспектів його сприйняття [1-4];

•          інноваційний підхід трактує це поняття з позицій кон-цепції всебічного управління якістю [5-8].

В більшості трактувань якість відображає ступінь корис-ності продукції, сукупність її властивостей, що визначає здатність виконувати властиві функції чи задовольняти вимо-ги споживачів. При цьому якість не можна ототожнювати ли-ше з фізичними властивостями продукції, якість – соціально-економічне поняття.

Досліджуючи результати напрацювань вітчизняних на-уковців відзначаємо, що сьогодні проявляється новий концеп-туальний підхід не лише до понять якості продукції, а й до си-стеми менеджменту якості. Так, В.О. Василенко визначає якість в шести вимірах [10, c.430]:

1.         Абстрактний (якість як властива перевага, внутрішня властивість об’єкту, її не можна визначити чи виміряти, якість можна тільки усвідомити).

2.         Відповідність очікуванням покупців.

3.         Відповідність специфікаціям.

4.         Відсутність помилок.

5.         Цінність за гроші.

6.         Перевищення очікувань покупців.

Таблиця 10.1

Динаміка понять якості

 

Автор Формулювання визначень категорії „якість”

Аристотель (ІІІ ст. до н.е.)   Відмінності між предметами.

Диференціація за ознакою “хороший-поганий”.

Гегель (ХІХ ст. н.е.)  Якість є в першу чергу тотожна з буттям визна-ченість, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість.

Китайська версія       Ієрогліф, який позначає якість, складається з двох елементів – “рівновага і гроші” (якість = рівновага + гроші), як наслідок, якість тотожна поняттю “висо-кокласний”, “дорогий”.

Шухарт (1931 р.)       Якість має два аспекти; Об’єктивні фізичні характеристики. Суб’єктивна сторона: наскільки річ “хороша”.

Ісікава К. (1950 р.)    Якість – властивість, реально задовольняюча спожи-вачів.

Джуран Дж. М. (1979 р.)     Придатність для використання (відповідність при-значенню).

Суб’єктивна сторона: якість є ступінь задоволення споживача (для реалізації якості виробник повинен взнати вимоги споживача і зробити свою продукцію такою, щоб вона задовольняла ці вимоги).

ГОСТ 15467-79         Якість продукції – сукупність властивостей про-дукції, що обумовлюють її придатність задовольня-ти визначені потреби у відповідності з її призначен-ням.

Міжнародний

стандарт ІСО 8402-86          Якість – сукупність властивостей і характеристик продукції чи послуги, які надають їм здатність вдо-вольняти обумовлені чи передбачені потреби. Згідно стандарту ІСО 8402 “Управління якістю – це мето-ди і види діяльності оперативного характеру, які використову-ються для виконання вимог по якості” [4, c.50].

Згідно ж підходів TQM якість трактується не стільки як якість виробленої продукції чи наданих послуг, стільки як якість роботи підприємства в цілому. Таким чином, TQM охоп-лює управління всіма аспектами діяльності організації і не мо-же зводитися до діяльності випробувальної лабораторії чи ВТК.

В еволюційному русі процес формування системи уп-равління якістю на підприємстві відбувався на протязі кількох десятиріч, що сприяло поступовій адаптації застосування тех-нології TQM, котра прийшла вже пізніше. Спочатку, в 1905 р. була розроблена перша система якості продукції – система Ф. Тейлора. В основі цієї системи – реалізація принципу роботи за документами, тобто застосування технічної документації. Сис-тема якості за Ф.Тейлором включала поняття верхньої і ниж-ньої межі якості, поля допуску, введені такі вимірювальні інструменти, як шаблони і калібри. Для забезпечення успішно-го функціонування така система обґрунтовувала необхідність введення незалежної посади інспектора по якості. Система мо-тивації персоналу передбачала санкції за дефекти та брак. При цьому система навчання зводилась до професійно-технічного навчання та вміння працювати з контрольним обладнанням.

У 1924 році були закладені основи статистичного уп-равління якістю: контрольні карти, розроблені В.Шухартом і перші поняття й таблиці вибіркового контролю якості, розроб-лені Х.Доджем і Х.Ромігом. Пізніше, у 50-х роках ХХ ст. була запропонована концепція тотального контролю якості (TQC-Total Quality Control). Зокрема, американський вчений А.В.Фейгенбаум запропонував розглядати стан якості на кож-ному етапі в процесі створення продукції. Ця система внесла ва-гомі зміни в управління підприємством. Змінились ор-ганізаційні структури: з’явився центральний відділ управління якістю і відповідні спеціалісти в наукових, науково-конструк-торських, виробничих і збутових підрозділах. У 70-80-ті рр. по-чався перехід від концепції тотального контролю якості до то-тального управління якості (TQM–Total Quality Management).

Комплексна система TQM, яка орієнтована на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і поставку точно в термін. Ця система започатковується на принципі бе-зупинного поліпшення якості. TQM ставить нові пріоритети, акцент ставиться на ролі людини та навчанні персоналу, до відповідальності за якість залучається увесь колектив.

В класичній структурі підприємства, відповідальність за якість роботи зосереджена на керівникові, а при впровадженні TQM відповідальність несуть усі. Причому, як зазначають російські вчені Л.Є. Басовський та В.Б. Протасьєв, ця відповідальність аж ніяк не декларативна, коли “всі відповіда-ють за все”, але реальна і конкретна. Кожний відповідає за свою частину, а значить, має право впливати на прийняття стратегічних рішень. В першу чергу це вигідно керівнику, оскільки дозволяє розвантажити його робочий час, звільнити від необхідності контролювати всіх і вся, переключитися з вирішення поточних проблем на більш важливі [7].

Згідно стандарту ІСО 8402 “Система якості – це су-купність організаційної структури, методик, процесів і ре-сурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю” [4, c.50]. Призначення системи якості на сучасному етапі господарювання вітчизняного підприємства включає такі пункти рис.10.1.

Завдання управління якістю:

•          забезпечення відповідності продукції найвищим світо-вим рівням якості;

•          постійне підвищення рівня якості та продуктивності;

•          підвищення конкурентоспроможності продукції;

•          задоволення вимог споживачів;

•          попередження виробництва дефектної продукції та інше.

Відповідно до зазначених завдань управління якістю ство-рювались системи управління якістю. Причому, незалежно від того, коли ці системи були створенні та в якій країні, завдання залишалися пріоритетними.  

ведення, накопичення і обробки інформації

 

Рис.10.1. Призначення системи якості в умовах TQM на вітчизняному

підприємстві

Сьогодні в світі використовуються різноманітні системи управління якістю, але всі вони мають спільні риси. Мета уп-равління тотальною якістю полягає в досягненні переваги в усіх аспектах обслуговування споживачів. Це стосується не тільки задоволення специфікацією продукту, але й решти еле-ментів взаємодії, так що пізня доставка, невірна кількість, невірне заповнення документів, навіть звичайне нерозуміння покупця також вважаються зниженням якості [14, c.261]. Оскільки досягнути повної переваги, неможливо а ще важче її втримати, управління тотальною якістю прагне до неуперед-женої пильності і безперервного покращення.

На виробництві в закордонній практиці цей підхід почав застосовуватись ще у 80-х роках і до кінця 90-х років майже на кожному підприємстві технологія TQM стала невід’ємною ча-стиною загальної системи управління. Даний підхід полягає в тому, що менеджери та спеціалісти кожного рівня ієрархії ке-руються у своїй роботі критеріями якості, розробленими ос-новними спеціалістами з питань якості: У. Едвардом Демінгом, Джозефом М. Юраном та Філіпом Кросбі.

Управління усіма аспектами якості (TQM) слід визначати як розповсюдження відповідальності за якість на всі ланки і етапи процесу виробництва товарів і послуг та доведення їх до споживача. Як свідчить досвід провідних світових підприємств, тільки усвідомивши роль та значення цієї кон-цепції та зробивши її основою діяльності, підприємства мо-жуть досягти високого рівня ефективності.

Впровадження принципів TQM вимагає зміни психології працівників підприємства, які повинні відчути себе не просто виконавцями, а членами єдиного колективу і бути готовими разом працювати для його успіху. Можна сказати, що TQM це передовсім люди, які готові постійно шукати можливість вдо-сконалення як власної діяльності, так і діяльності підприємства в цілому, а також – керівники, які завжди готові вислухати та підтримати пропозиції, спрямовані на вдоскона-лення. Працівники підприємства повинні відмовитися від філософії пасивного виконання своїх функціональних обов’язків, а керівники підприємства – від авторитарного сти-лю керівництва. Така зміна психології не досягається одним наказом, вона вимагає тривалої та кропіткої роботи з переко-нання персоналу, пояснення йому нових підходів, але тільки вона дозволяє підприємству досягти високого рівня доскона-лості.

До розробки системи управління відповідно до принципів TQM залучається значна частина співробітників організації, а повне впровадження цієї системи повинно виконуватись з за-стосуванням сучасних технологій (організаційних, уп-равлінських, інформаційних). Цей процес вимагає перебудови усієї діяльності організації, узгодженої роботи усіх структур-них підрозділів та тривалого часу.

Практика показує, що кваліфіковане використання мето-дології TQM забезпечує збільшення ступеню задоволення усіх клієнтів продуктами та послугами. За умов TQM обов’язко-вим є задоволення усіх клієнтів, а також додаткові зусилля по попередженню їх очікувань. TQM забезпечує покращення іміджу та репутації компанії. Підвищення продуктивності на-СУЧАСНІ КОНЦЕПЦІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ

стає автоматично, як тільки робітники стають партнерами по впровадженню TQM. Як наслідок збільшуються прибутки, підвищується якість та конкурентоспроможність продукції та послуг. Впровадження методології TQM забезпечує еко-номічну стійкість підприємства, а також раціональне викорис-тання усіх видів ресурсів. Підвищується якість управлінських рішень. Запроваджуються новітні досягнення у техніці та тех-нології.

Таким чином, головна ідея TQM полягає в тому, що ком-панія повинна працювати не лише над якістю продукції, але й над якістю організації в цілому, включаючи роботу персоналу. Постійне одночасне удосконалення цих трьох складових – продукції, організації, персоналу – дозволяє досягти найбільш швидкого і ефективного розвитку бізнесу. Якість визна-чається досягненням задоволеності клієнтів, покращенням фінансових результатів і ростом задоволеності службовців своєю роботою в компанії.

Не дивлячись на те що Європа трохи спізнилася з засну-ванням нагород в галузі якості, вона виступила ініціатором створення міжнародних, визнаних в цілому світі стандартів якості ISO-9000, які регламентують виробництво, тестування продукції, навчання персоналу, ведення документації і визна-чення дефектів [7, c.5]. Застосування принципів управління якістю не лише забезпечує безпосередні переваги, але також робить важливий внесок в управління витратами та ризиками.

Підприємства не один рік працюють в напрямі управління якістю за всесвітнім стандартом ISO-9004, що прийшов на зміну ISO-9001. Даний стандарт передбачає такі принципи уп-равління якістю:

•          по-перше, орієнтація на замовника. Організація зале-жить від своїх замовників і тому повинна розуміти їхні по-точні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань;

•          по-друге, – лідерство. Керівники встановлюють єдність мети та напрямків діяльності організації. Вони мають створю-вати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому можли-ве повне залучення працівників до діяльності, спрямованої на досягнення цілей організації;

• по-третє, – залучення працівників. Працівники на усіх рівнях становлять основу організації, і їх повне залучення дає змогу використовувати їх здібності на користь організації.

Ключовим принципом є процесний підхід, який вперше був запропонований представниками класичної школи ме-неджменту, які сформулювали основні функції управління, вважаючи їх необхідними для будь-якої організації [16, с. 134]. Бажаного результату досягають ефективніше, коли діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як процесом.

Важливу роль відіграє принцип застосування системного підходу до управління. Встановлення та розуміння взаємо-пов’язаних процесів та управління ними як системою допома-гає організації результативніше та ефективніше досягати цілей.

Також слід дотримуватися принципу постійного поліпшення. Постійне поліпшення показників діяльності ор-ганізації слід вважати незмінною метою організації.

Наступним принципом є прийняття рішень на підставі фактів. Ефективні рішення ґрунтуються на аналізі даних та інформації. І, нарешті, останній принцип організації уп-равління якістю за стандартами ISO – взаємовигідні стосунки з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємо-залежними, і взаємовигідні стосунки підвищують здатність обох сторін створювати цінності.

Аналіз позитивних і негативних сторін управління якістю у вітчизняній практиці дозволив виявити ту обставину, що підприємства України мають усі передумови для створення і впровадження на їх основі сучасних систем менеджменту якості: систем якості на основі вимог міжнародних стандартів ІСО серії 9000, національних премій за якість, принципів за-гального управління якістю (TQM). Це обумовлюється на-явністю теоретичної бази та накопиченого практичного досвіту з управління якістю в сучасних умовах.

TQM включає два механізми: 1)     забезпечення гарантованого рівня якості (QA – Quality Assurance);

2)         підвищення рівня якості (QI – Quality Improvements) [17]

Перший підтримує необхідний рівень якості і полягає в наданні компанією певних гарантій, що дають клієнту впев-неність в даному товарі або послузі. Другий передбачає, що рівень якості необхідно не лише підтримувати, а й підвищува-ти, відповідно підвищуючи рівень гарантій. Для того щоб ці механізми запрацювали, зазначають автори, необхідні певні додаткові умови. В першу чергу це встановлення свого роду певних угод з менеджерами компанії, персоналом і клієнтами. Система TQM діє лише тоді, коли в ній беруть участь всі на-звані особи. Вона націлює на вдосконалення в цілому і саме тому втягує в цей процес всіх людей, які працюють в компаній, – від директора до рядового співробітника.

Керівництво промислових підприємств повинно взяти на себе відповідальність за планування якості на кожному етапі діяльності. Це планування має бути зосереджене на визна-ченні процесів, необхідних для результативної та ефективної діяльності, для досягнення цілей та задоволення вимог у сфері якості, в організації планів узгоджених з стратегією компанії. Адже TQM – це узагальнення кращого досвіду виходу із кри-зи, запрошення до сильних, а із сильних – у найсильніші. По цій системі живуть сотні тисяч компаній у Європі, Америці, Японії.

На практиці існує два напрями розвитку системи якості:

1)         на базі стандартів;

2)         на базі принципів TQM.

Різниця між ними полягає в тому, що стандарти свідчать

про рівень, досягнутий у системі управління якістю багатьма, та до якого необхідно підтягуватися.

Коли підтвердження проводить третя сторона, це нази-вається сертифікацією. Наявність сертифіката свідчить про те, що система відповідає вимогам і з нею можна працювати, вона в певній мірі захищає споживача. У цьому переваги стан-дартів. Недолік полягає у тому, що стандарт - це вже досягну-тий рівень. А кращі - вони завжди вище цього рівня, тут стан-дарти вже не спрацьовують. І тоді є інший підхід - TQM. Це вже бажання зробити краще норми.

Ідеологи TQM бояться стандартизації, щоб їх не регла-ментували, не обмежували їхню творчість. TQM - це філо-софія життя компанії. А стандарти, зокрема ISO, це певна підтримуюча конструкція для тих, хто ще не досяг найвищого рівня.