ТЕМА 14 КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО СПІЛКУВАННЯ


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 

загрузка...

Культура спілкування — це все ж спілкування культур.

Французьке прислів’я

І. Текст для читання

Телефонна розмова — це надзвичайно поширений вид усного невізуального спілкування. Співрозмовники не бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного поширення), і тому з усіх не-вербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця є лише неканонічні фонетичні знаки, паузи і мовчання. З огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно відрізняється від контактного усного спілкування.

У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення — середній між повним, монологічним і розмовним, діалогічним). Непотрібно будувати син-таксично надто великі і складні висловлювання. Час від часу (у паузах між фразами) доречно підтверджувати своє сприйняття і розу-міння того, що говорить партнер, короткими репліками: Так!; Розумію!; Зрозуміло!; Ясно! та ін. Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати багато телефонного часу.

В українській мові слово «дзвонити” багатозначне, і тому на озна-чення розмови по телефону краще вживати однозначне, семантичне прозоре дієслово телефонувати та його похідні, наприклад: Як тобі (Вам) телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося по-телефонувати до ... і т.д.

У сучасному службовому спілкуванні значною є роль телефон-них розмов, що прискорюють у деяких випадках спілкування. Під час телефонної розмови реалізуються такі підпроцеси ділового спілку-вання, як:

Методика навчання студентів спілкуванню в управлінській діяльності

— сприймання та оцінювання партнерами один одного;

— обмін інформацією;

— організація взаємодії. За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються

на розмови:

а) до прийняття рішення;

б) після прийняття рішення. У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його

абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання.

Існує кілька спеціальних правил, що дозволяють інтенсифікува-ти процес телефонного спілкування, не знижуючи його якості:

— одне з основних правил телефонного спілкування — розмову з партнером потрібно вести у позитивному емоційному тоні. Ос-кільки часто доводиться розмовляти по телефону з незнайо-мими людьми, треба, щоб перше враження від організації, яку ми представляємо, було позитивним;

— загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна її насиченість інформацією. Дотримання цього принципу дещо суперечить змістові першого, але треба знаходити розумний компроміс між ними;

— треба завжди пам’ятати, що телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо партнер довго пояснює, не слід мовчати. Своє ставлення до сказаного треба виявляти прина-гідними репліками, інакше може скластися враження, що зв’я-зок перерваний;

— якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’я-зок той, хто телефонував;

— закінчує розмову той, хто її почав. Іноді партнери — чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона — їхній співроз-мовник.

Структура телефонної розмови:

— взаємне представлення — 20 ± 5 с.;

— ознайомлення партнера з проблемою — 40 ± 5 с.;

— обговорення ситуації — 100 ± 15 с.;

— прикінцеве слово — 20 ± 5 с.

У телефонному спілкуванні виділяють «вихідні» та «вхідні» роз-мови.

Тема 14. Культура телефонного спілкування

Телефон надає принаймні шість переваг порівняно з письмовими засобами комунікації (телеграма, телекс, поштова кореспонденція):

— швидкість передачі інформації (виграш у часі);

— зв’язок із абонентом установлюється негайно (виграш у часі);

— безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу);

— персональний зв’язок (перевага контакту);

— скорочення документообігу (менші витрати праці);

— економія грошей (зниження вартісних витрат).

ІІ. Тестові завдання

На кожне із запитань виберіть правильну відповідь.

1. Телефонуючи комусь на роботу, Ви вичікуєте:

а) поки хтось не візьме слухавку;

б) вичікуєте не більше ніж чотири гудки;

в) чекаєте шостого гудка;

г) після другого кидаєте слухавку.

2. Під час ділової розмови потрібно питатися про здоров’я рідних та близьких:

а) обов’язково;

б) залежно від настрою співрозмовника;

в) не потрібно;

г) залежно від особистості співрозмовника.

3. За правилами етикету першим кладе слухавку у розмові:

а) старший за віком;

б) жінка у розмові з чоловіком;

в) старший за службовим становищем;

г) чоловік у розмові з жінкою.

4. Оптимальна тривалість ділової телефонної бесіди:

а) 7 хвилин;

б) поки не вирішити проблему;

в) 10 хвилин;

г) 3–5 хвилин.

Методика навчання студентів спілкуванню в управлінській діяльності

5. Якщо телефон механічно раптово відключився, передзвонює:

а) той, до кого телефонували;

б) той, хто телефонував;

в) ніхто;

г) у кого більше часу.

ІІІ. Мовні завдання

Завдання 1. Якими частинами мови виражений номер вашого до-машнього, мобільного телефону?

Завдання 2. Укажіть за допомогою синонімів, у якому значенні слово «час» використовується у телефонній розмові.

Довідкова інформація:

Час — 1) те, що вимірюють секундами, хвилинами, годинами. Час йде швидко; 2) певний момент. Час обіду; 3) проміжок, у який відбу-вається, здійснюється що-небудь. Добре провести час; 4) пора, доба. Денний час; 5) період, епоха. Мирний час; 6) період, момент, що не зайнятий чим-небудь, вільний. Знайти час для прогулянки; 7) у гра-матиці — форма дієслова. Минулий час.

Момент — короткий проміжок часу, у який відбувається що-не-будь (пор.: мить, миттєвість). Використовувати відповідний момент.

Проміжок — простір між чим-небудь. Проміжок між вікнами. Великий проміжок часу.

Термін — 1) певний проміжок часу. Термін служби в армії; 2) час, момент, до якого треба зробити що-небудь. Зробити роботу в термін.

Завдання 3. Запам’ятайте!

О котрій годині? О пів на ...у(ю) О пів на четверту О ...їй (годині) О шістнадцятій годині Котра година? Хвилин на ...у(ю) Десять хвилин на другу

л

Тема 14. Культура телефонного спілкування

Пів на ...у(ю)

Пів на дванадцяту

За... хвилин ...а(я)

За чверть (за десять хвилин) восьма

...а(я) година

Сьома година.

Завдання 4. Перекладіть з російської мови на українську і за-пишіть.

Каждый час, без четверти час, без пятнадцати девять, три пятнадцать, со временем, использовать время, время летит, мало времени, терять время, время вышло.

Завдання 5. До поданих слів підберіть синонімічний ряд: 1) сьогоднішній; 2) тимчасовий; 3) хвилинний; 4) часом; а) нетривалий, несталий, непостійний; б) нинішній, теперішній, сучасний; в) іноді, інколи, деколи, зрідка, вряди-годи, коли-не-коли, подеколи; г) короткочасний, скороминучий, тимчасовий, недовготри-валий.

Завдання 6. Слово «рахунок» має значення: 1) абстрактна дія; 2) результат дії; 3) предмет.

У якому значенні слово «рахунок» вживається в телефонній роз-мові?

Завдання 7. Відредагуйте текст телефонної розмови, використав-ши слова в дужках.

Добрий день. Зачекайте будь ласка хвилиночку, я зараз передам йому слухавку; На жаль (шкода, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось (віддати, повідомити, передати). Є його заступник, можливо він зміг би допо-могти вам.

Завдання 8. Усно змоделюйте телефонну ситуацію: а) знайомства; б) представлення.

 

;Ю@гЖ\ IV. Управлінські ситуації

Ситуація 1

До Вас зателефонували у справі, не назвавши себе. Що Ви маєте відповісти на цей дзвінок?

Ситуація 2

До телефону підійшов не той, хто Вам потрібен. Умотивуйте Ваші подальші дії.

Ситуація 3

Вам зателефонували, помилившись номером. Якою буде Ваша відповідь?

Ситуація 4

Ви зателефонували і помились номером. Що потрібно відповісти співрозмовникові?

V. Ділова гра

«Телефонна розмова»

Мета гри:

— формувати у студентів культуру ведения телефонної розмови з дотриманням її специфічних ознак і правил етикету усного мовлення;

— навчити створювати сприятливий психологічний клімат під час розмови по телефону;

— виховувати стриманість, терпіння, увагу до співрозмовника під час спілкування.

Сутність гри:

1. Проблема: «Вміння спілкуватися по телефону?»

2. Учасники гри та їх функції:

2.1. Модель керівника гри — науково-педагогічного працівника

Тема 14. Культура телефонного спілкування

Науково-педагогічний працівник:

— пояснює сутність гри, її правила та регламент;

— формує команди;

— пропонує перелік телефонних фраз командам;

— призначає експертну групу;

— підбиває підсумки. 2.2. Модель учасників гри Учасники команди:

— самостійно визначають правильні телефонні фрази;

— обмінюються думками, висувають варіанти правильних відпо-відей;

— приймають командний варіант відповідей, який оголошують. Експерти:

— підраховують правильні відповіді кожної команди;

— оголошують правильні відповіді;

— визначають команду-переможницю. 3. Порядок проведення ділової гри: до участі у грі залучаються усі

присутні студенти. З них науково-педагогічний працівник формує команди та експертну групу з найбільш підготовлених студентів. Він пропонує перелік телефонних фраз для редагування:

1. «Добрий ранок. Це комерційний банк «Русь». У телефону Нікітін Олексій Петрович. Чим я можу допомогти вам?»

2. «Вибачите, це не в моїй компетенції. Вам потрібно подзвонити у відділ кредитів».

3. «Добрий ранок, банк «Русь».

4. «Завідувачка вийшла. Їй що-небудь передати?»

5. «Спасибі за дзвінок. Дзвоните частіше!»

6. «Вибачите, я не працюю в цьому відділі, тому нічим вам допо-могти не можу».

7. «Добрий ранок, відділ постачання».

8. «Мені важко сказати, чому наш співробітник не подзвонив вам. Ви не пробували подзвонити йому ще раз?»

9. «Вибачите, що я змусив вас чекати. Чим я можу допомогти вам?»

10. «Я розумію вас. Мені здається, що хтось зі співробітників зробив помилку. Я постараюся все перевірити. Чим я ще можу допо-могти вам?»

11. «Так, кого Ви чекаєте?»

Методика навчання студентів спілкуванню в управлінській діяльності

12. «Михайло Івановичу, вибачите, будь ласка, за затримку доку-ментів. Постараюся їх вислати з оказією».

13. «Спасибі. При нагоді я подзвоню вам».

14. «Ви сумніваєтеся в наших можливостях? Я розумію. Чекаю вашого дзвінка. Спасибі за дзвінок».

15. «Розповідайте, як це трапилося».

16. «Радий вашому дзвінку. Як у вас справи?»

17. «Так, це я. Хочу вам повідомити неприємну інформацію».

18. «Вибачите, будь ласка. Я приймаю заміську телефонограму. Можна, я передзвоню вам через 10 хвилин?»

19. «На жаль, Юрій Михайлович ще обідає».

20. «Спасибі за дзвінок. Такої людини, як Ви, ми готові вислуха-ти завжди».

21. «Вибачите за затримку. У нас усі зайняті, тому ніхто не бере трубку».

22. «Юрій Михайлович пішов до лікаря. Має повернутися до кінця дня».

23. «Здрастуйте, банк «Русь», у телефону черговий експедитор Сергєєв. Слухаю Вас».

24. «Вибачите. На жаль, я маю іти по виклику. Давайте зв’яжемо-ся завтра в 10 ранки. Я вам подзвоню. Спасибі за дзвінок».

Завдання учасникам команди — відредагувати телефонні фрази і визначити, які з них справляють на співрозмовника позитивне вра-ження, а які — негативне.

Науково-педагогічний працівник призначає експертів, які оціню-ють рішення команд.

Для вирішення поставленого завдання командам надається 15– 20 хв. Після того повідомляють командні рішення.

Експерти оцінюють управлінське рішення кожної команди, ко-ментують їх і оголошують команду-переможницю.

Після оголошення правильних відповідей провести в команді особисту першість: підрахувати, у якого учасника найбільше правиль-них відповідей.

На завершення науково-педагогічний працівник висловлює свою думку, підбиває підсумки гри.

4. Підбиття підсумків гри: за кожен правильний варіант відповіді — 1 бал.

Тема 14. Культура телефонного спілкування

Підрахуйте бали, які набрали команди:

— 24 бали — ви достатньо володієте культурою телефонної роз-мови;

— 20–24 балів — в цілому володієте культурою телефонної роз-мови, але є ще резерви для вдосконалення;

— менше 20 балів — необхідно ще раз вивчити правила телефон-ної розмови.

Цікаво знати!

3 (три) хвилини — європейський стандарт телефонної розмови.

Проаналізувавши магнітофонні записи розмов, дослідники дійшли кількох цікавих висновків. Представники однієї статі під час бесіди перебивають один одного приблизно однаково. А коли роз-мовляють чоловік і жінка, то він перебиває її майже вдвічі частіше.

Для роздумів!

Вчені Падерборнського інституту кібернетики дослідили, що половина дорослих людей не вловлюють змісту фраз, які містять більше ніж 13 слів. Пам’ятайте це і не будуйте надто довгих речень. Дослідники також виявили, що якщо людина вимовляє більше ніж 2,5 слова за секунду, то співрозмовники зазвичай перестають її ро-зуміти.

 


загрузка...