Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cookie - headers already sent by (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cache limiter - headers already sent (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7
Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади чергового адміністратора стосуються: : Готельний бізне. Tеорія та практика : Бібліотека для студентів

Основні професійно-кваліфікаційні та особисті вимоги щодо посади чергового адміністратора стосуються:


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 
90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 
105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 
120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 
135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 
150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 

магниевый скраб beletage

—        мати професійну підготовку у спеціалізованих профі-лю діяльності навчальних установах, пройти стажування у го-тельному закладі не менше 1 року;

—        знати нормативну документацію щодо прийому й об-слуговування гостей;

—        досконало знати 2 — 3 іноземні мови;

—        володіти практичними знаннями забезпечення безпеки у готелі;

—        бездоганного зовнішнього вигляду та поведінки;

—        здатності легко вступати у діалог з підлеглими та клі-єнтами.

Основними функціональними обов’язками чергового ад-міністратора є:

—        забезпечити підготовку номера до поселення та вико-нання інших підготовчих заходів згідно побажань клієнта пе-ред прибуттям у готель;

—        аналіз стану зайнятості номерного фонду, прогноз що-до його заповнення;

—        підбір номерів для бронювання;

—        контроль фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

—        перевірка документів при реєстрації, виявлення термі-ну їхньої дії;

—        перевірка інформації щодо гостей, які від’їжджають, насамперед оплати клієнтами послуг;

—        постійна співпраця з суміжними службами в обслуго-вуванні клієнтів з метою найефективнішого процесу обслуго-вування;

—        відповідальність за збереження ключів від номерів;

—        відповідальність за обладнання служби приймання та розміщення;

—        доставка пошти та посилок проживаючим;

 

—        толерантна співпраця з клієнтами;

—        вирішення питань експлуатації готельного підприємст-ва у нічний та ранковий час — період відсутності вищого ке-рівництва;

—        вживати заходи щодо ліквідації конфліктних ситуацій.

Портьє — службовець служби прийому і розміщення, який

працює за стійкою рецепції. Головні функціональні обов’язки стосуються: оформлення необхідної документації при посе-ленні та від’їзді клієнтів, надання інформації про готель, його структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, проведення розрахунку гостей, бронювання номерів. Обсяг обов’язків портьє залежить від розмірів готелю і його функціональної структури. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядковується черговому адміністратору.

Щодо посади портьє важливе значення мають вимоги ін-дивідуального характеру пов’язані з його фізичними характе-ристиками: вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються з професій-ною підготовкою у спеціалізованому навчальному закладі, необхідністю мати досвід роботи, знання технологічної до-кументації, іноземних мов, психології спілкування.

Касир служби прийому і розміщення працює у рецепції поряд з портьє та забезпечує операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей у бухгалтерію, а також повер-тає гроші клієнтам, які від’їжджають з готелю раніше вста-новленого терміну. Окрім цього обов’язки касира стосуються:

—        внесення повної суми рахунку клієнта;

—        отримання оплати від клієнта при від’їзді;

—        узгодження оплати рахунків кредитними картками та чеками з бухгалтерією;

—        підрахунок загальної суми виторгу в кінці кожної зміни;

—        відповідальність за грошову суму, що перебуває в обігу впродовж зміни.

Професійно-кваліфікаційні вимоги щодо посади касира служби прийому і розміщення стосуються необхідності мати кваліфікаційні знання, знати правила прийому й обслугову-вання клієнтів, прейскуранти цін на номери і місця та систе-му розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, володіти інформацією про додаткові послуги, вміти використовувати

 

технічні засоби у роботі, насамперед телекомунікаційні. Опе-рації із значними грошовими рахунками зумовлюють необ-хідність ведення розрахункової документації. У структурі управління посада касира підпорядковується черговому адмі-ністратору стосовно технології обслуговування та головному бухгалтеру щодо технологічної документації грошових ра-хунків.

Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення. При прибутті гостей у готель привітання гостя персоналом служби прийому і розміщення на рецепції є важ-ливим моментом прояву гостинності та початком процесу ре-єстрації гостей.

Черговий адміністратор повинен з’ясувати реєстраційний статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових по-слуг готелю. У європейських готелях поширений досвід зу-стрічі відомих гостей (політиків, банкірів, діячів культури, спорту та ін.) власником закладу або уповноваженими особа-ми адміністрації. Подібна увага може надаватись постійним клієнтам закладу.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна по-ділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (рис. 6.4).

Етап передреєстрації пов’язується з клієнтами, які здійс-нили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клі-єнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інфор-мацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очі-кування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або по-ртьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповню-вати анкети проживаючого та реєстраційної картки. Необхід-ні дані у зазначені документи можуть вносити службовці рецепції, використовуючи інформацію отриману на етапі пе-редреєстрації, а при прибутті клієнта, він лише перевіряє та засвідчує своїм підписом правильність поданої інформації.

 

Громадяни України

 

Іноземці та особи без громадянства

 

I

Т

Реєстраційна картка (Форма № 2-г)

Анкета громадянина

України, який прибув до

готелю (Форма № 1- г)

I

I

Візитна картка гостя (Форма № 3-г)

 

■■>

 

Журнал реєстрації заявок на бронювання (Форма № 7-г)

 

<■■

 

■■>

 

Рахунок/Invoice (Форма № 4-г)

 

<■■

 

I

 

I

 

Журнал обліку

громадян, які

проживають у готелі

(Форма № 5-г)

 

Журнал обліку

іноземців, які

проживають у готелі

(Форма № 6-г)

 

Касовий звіт (Форма № 8-г)

Відомість (картка) обліку руху номерів у готелі (Форма № 9-г)

I

Журнал обліку осіб, які проживають на поверсі (Форма № 10-г)

Рис. 6.4. Послідовність процесу заповнення технологічної документації у готелях

 

Окрім заповнення форм первинної технологічної докумен-тації — анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), пер-сонал рецепції до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згід-но замовлення узгоджуються умови надання додаткових по-слуг іншими службами готелю.

Водночас, широка передреєстраційна діяльність служби прийому і розміщення повинна регламентуватись індивідуа-льним підходом кожного закладу розміщення, що зумовлено ймовірністю анулювання або зміни умов бронювання. У цій ситуації важливу роль відіграє оперативність роботи служби рецепції. Як правило передреєстраційний етап стосується лише виконання головних підготовчих заходів — заповнення реєстраційної документації, підготовки номерів і визначення тарифів, інші функції заздалегідь погоджуються із службами і активізується робота з підготовки до прибуття клієнта і його підтвердження своїх намірів скористатись послугами.

Передреєстраційну підготовку поселення клієнта сьогодні суттєво активізує використання у готелях комп’ютеризованих систем. Лише окремі, неавтоматизовані або напівавтоматизо-вані готелі забезпечують процес реєстрації механічним (руч-ним) способом. Особливо активізує передреєстраційну роботу служби прийому і розміщення використання телекомуніка-ційних систем (Інтернету) та автоматизованих систем управ-ління у готелях.

Використання комплексу передреєстраційних заходів у про-відних готельних корпораціях зумовило поширення досвіду реєстрації клієнта безпосередньо у номері, оминаючи цей про-цес у рецепції.

Оформлення реєстрації гостей у готелях має певні особ-ливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, по-винні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г) на ос-нові документа, що підтверджує особу.

Анкета проживаючого (додаток В.1) заповнюється в од-ному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про наро-дження, водійських прав та інших документів підтвердження

 

особи. Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі (фор-ма № 5-Г). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого збері-гається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігаєть-ся на протязі року, а потім знищується згідно акта. У карто-теці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У ре-цепції прийнято використовувати дві картотеки — одну для осіб, які проживають у готелі, другу — для вибулих.

Наприклад, Шварц Наталія Львівна прибула у готель «Гранд-Готель» 10 вересня 2006 р. о 11.00. Клієнтка попе-редньо зарезервувала номер 207 категорії «люкс», оплата проведена у цей же день готівкою за дві доби перебування у готелі — до 12.00 12 вересня 2006 р. у сумі 1772 грн.

Упродовж терміну перебування у готелі клієнтці надано додаткові послуги з прання білизни, масажного кабінету, прокату фена з додатковою оплатою. 12 вересня 2006 р. Шварц Н.Л. вибула з готелю.

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі (фор-ма № 5-Г, додаток В.1) використовується для обліку всіх гос-тей — громадян України та іноземних громадян. Журнал за-повнюється в одному екземплярі черговим адміністратором.

Іноземні громадяни або особи без громадянства заповню-ють реєстраційну картку (Registration card, форма № 2-Г) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу і передається черговому адміністратору разом з доку-ментом для реєстрації. Реєстраційна картка (додаток В.1) ві-дображає інформацію про клієнта на українській і англійській мовах. У готелях реєстраційна картка зберігається впродовж двох років, після цього разом з журналом обліку іноземців (форма № 6-Г) знищується на основі акта.

Наприклад, Мішель Анрі прибув у готель «Дністер» 13 травня 2006 р. о 7.45. Після пред’явлення паспорта, візи і даних про реєстрацію на нього оформлена реєстраційна карт-ка. Йому надано номер 305 категорії «люкс», після цього Мі-шель Анрі оплатив своє перебування у готелі до 20 травня

 

2006 р. включно готівкою у сумі 4880 грн. Додатковими по-слугами готелю впродовж перебування клієнт не користував-ся. 20 травня 2006 р. о 19.20 Мішель Анрі вибув з готелю.

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі (фор-ма № 6-Г) (додаток В.1) заповнюється черговим адміністра-тором на основі реєстраційної картки (форма № 2-Г), паспор-та і візи. Журнал заповнюється в одному екземплярі згідно форми, затвердженої МВС України. Після повного заповнен-ня журнал передається на зберігання в архів готелю.

Для гостей, які поселяються згідно заброньованих номерів (місць) реєстраційний запис в анкету проживаючого і журнал обліку проживаючих громадян України та іноземних грома-дян підтверджується інформацією, що отримана під час бро-нювання.

У готелях, що використовують неавтоматизовані системи реєстрації клієнтів при поселенні заповнюється анкета, ре-єстраційна картка та журнал обліку гостей. Готелі, у яких ви-користовуються автоматизовані системи у роботі рецепції інформація необхідна для реєстрації отримується в усній формі і вноситься в електронному варіанті анкети та реєстра-ційної картки і видруковується.

У бланку анкети та реєстраційної картки вказується: пріз-вище, ім’я, по-батькові, дата народження, місце народження, серія, номер паспорта, коли і ким виданий, адреса постійного місця проживання, мета приїзду, тривалість проживання. Черговий адміністратор вказує ідентифікаційний код та код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати та дату прибуття і від’їзду. У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анке-ти проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов’язково повинен поставити підпис.

Визначення номера і тарифів. У технології обслуговуван-ня клієнта при поселенні визначення номера і тарифів — сут-тєвий етап, що може суттєво вплинути на клієнта у виборі го-телю, термін його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. У випадку, коли побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти — інші номери аналогіч-ні у розмірах, плануванні, умеблюванні, забезпеченні облад

нанням, проте іншого розташування у готелі, з іншою огля-довістю з вікон та підкреслити позитивні переваги тих номе-рів, переконати клієнта у доцільності розміщення саме у тих номерах.

Вагомим фактором впливу на вибір клієнтом номера пов’язується із зниженням тарифів. Комерційно обґрунтоване зниження тарифів на окремі номери однакової місткості, про-те різних розмірів, стану меблів, забезпечення обладнанням, розташування, як свідчить міжнародний досвід переконливо впливає на вибір клієнта. В цьому випадку професійний обов’язок чергового адміністратора і портьє стосується необ-хідності володіти всією інформацією, особливо поточною, про стан кожного номера. Актуальна проблема у готельному бізнесі стосується співпраці окремих служб і категорій пер-соналу, насамперед служби бронювання, прийому і розмі-щення, обслуговування номерного фонду. Агент з бронюван-ня, черговий адміністратор і черговий на поверсі або покоївка повинні постійно обмінюватись інформацією щодо стану но-мерів. Повна інформація про зміну стану номерів терміново повинна передаватись черговим на поверсі у службу броню-вання і службу прийому і розміщення. У роботі чергового адміністратора важливо індивідуально перед початком і в кінці зміни регулярно відвідувати незайняті номери і ретельно ці-кавитись їхнім станом. Окрім особистого вивчення стану но-мерів, черговий адміністратор використовує механічні та комп’ютеризовані системи зв’язку з службою обслуговування номерного фонду, бронювання, технічною службою.

При визначенні номера черговий адміністратор або по-ртьє, якщо наявні особливо помітні недоліки у матеріально-технічному забезпеченні номера, обов’язково повинен повід-омити про це клієнта. Невідповідність номера його статусу може зумовити вагомі труднощі, збої у роботі служби прийо-му і розміщення, погіршення якості обслуговування, зрештою втрату іміджу готелем.

Механічні системи зв’язку використовуються у некомпю-теризованих готелях і пов’язуються з усним повідомленням, письмовим зв’язком або зв’язком по пневмопошті. В усній формі зв’язок здійснюється по внутрішньому телефону, він забезпечує швидку передачу інформації або здійснюється

 

безпосередньо вербальний контакт персоналу готелю. Недо-ліком цього зв’язку є відсутність підтверджуючого свідчення зв’язку. У випадку невідповідності номера своєму статусу важко підтвердити невиконання обов’язків персоналом від-повідальних за поселення і обслуговування номерів служб.

Письмовий зв’язок, у порівнянні з усним, забезпечує під-твердження інформації, проте суттєвим недоліком є значна втрата часу на формулювання та необхідності особистої до-ставки звіту.

Традиційним, проте найменш типовим способом передачі інформації у готелях залишається пневмопошта. Цей зв’язок не вимагає обов’язкової присутності отримувача інформації на місці, інформація може надходити в процесі виконання інших завдань персоналом служб обслуговування.

Комп’ютеризована система визначення стану номерів сього-дні найбільш ефективна, використовується майже у всіх закла-дах розміщення. Доступність телекомунікаційних систем управ-ління і зв’язку зумовлює оперативний обмін інформацією між службами та персоналом. Черговий адміністратор і черговий на поверхах, покоївки мають швидкий доступ до інформації про стан номерів, відображений на моніторі комп’ютера. Інформа-ція про звільнення клієнтом номера вводиться черговим адміні-стратором у комп’ютер, а покоївка з монітора у своєму відділі дізнається про необхідність прибирання у номері. Після приби-рання покоївка повідомляє чергового на поверсі про готовність номера до прийому нових гостей, черговий на поверсі вводить цю інформацію у комп’ютер. Черговий адміністратор, агент з бронювання отримавши інформацію про готовність до при-йому номера, використовують його у подальшій роботі.

Відсутність інформації про стан номерів є найголовнішою проблемою у службах прийому і розміщення, бронювання, обслуговування номерів та технічній службі. Ця проблема виникає у зв’язку із несвоєчасним внесенням інформації у си-стему зв’язку готелю персоналом служб. В процесі поселення гостей, черговий адміністратор повинен мати переконання про можливість поселення клієнта у певний номер. Навіть якщо клієнту необхідно почекати — це найкраще вирішення проблеми ніж запропонувати йому номер з якого нещодавно вибув попередній клієнт.

 

Інша вагома проблема у визначенні статусу номера при по-селенні стосується клієнтів, які бажають продовжити термін пе-ребування у номері більше зазначеного терміну в анкеті прожи-ваючого чи реєстраційній картці. Служба бронювання здійснила резервування цього номера для інших клієнтів і клієнт прибуває чітко у термін згідно умов бронювання. Водночас, попередній клієнт відмовляється покидати номер і перейти в інший, запро-понований черговим адміністратором. Вирішення цієї проблеми пов’язується з ретельним вивченням службою прийому і розмі-щення намірів клієнта при реєстрації, увагою до клієнта в про-цесі його перебування у готелі. Постійний контроль за станом номерів службою прийому і розміщення відіграє важливу роль у налагодженні ефективної роботи готелю.

Після визначення категорії номера черговий адміністратор з’ясовує з клієнтом розмір плати за послуги проживання впродовж доби у номері — тарифи. У випадку бронювання клієнтом номера (місця) у готелі, тариф може з’ясовуватись на цьому етапі готельного циклу обслуговування.

Професійний обов’язок чергового адміністратора і портьє стосується чіткого знання системи тарифів та їхньої зміни впродовж року. В окремих готелях розроблені графіки сезон-ної зміни тарифів. Про зміну тарифів готелі повинні заздале-гідь повідомляти клієнтів та відображати тарифну політику у маркетингових дослідженнях.

Рівень тарифів залежить від кількості гостей у номері, рівня обслуговування, розташування номера, його характеристики та ін. Тарифи можуть визначатись згідно соціальної категорії гостей, готель повинен надавати пільги тим категоріям клієн-тів, для яких пільги передбачені у порядку і на умовах, що визначені діючим законодавством. Зокрема, при розміщенні дітей у віці до 5 років з батьками в одному номері плата за проживання дітей не здійснюється.

Готелі визначають плату лише за послуги визначені клієн-том при поселенні, без узгодження з гостем готель не має права надавати додаткові послуги. Клієнт має право відмови-тись від оплати таких послуг, а у випадку їхньої оплати, го-тель повинен повернути оплачену суму.

Згідно Вимог, якщо клієнт бажає поселитись у номер на два і більше місця з оплатою вартості номера, готель зобов’я

заний визначити тариф на номер і надати таку послугу. Готе-лі зобов’язані надавати гостям без додаткової оплати послуги з виклику швидкої допомоги, доставки в номер кореспонден-ції, послугу з побудки в нічний час, надання необхідного ін-вентаря в залежності від категорії готелю. Швидке визначен-ня тарифу на послуги готелю службою прийому і розміщення з урахуванням загальноприйнятих вимог та особливостей ці-нової політики готелю з ефектом задоволення клієнта є озна-кою професіоналізму менеджерів та обслуговуючого персо-налу служб готелю.

Згідно «Правил користування готелями і аналогічними за-собами розміщення і надання готельних послуг», затвердже-них наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов’язані надавати клієнту необ-хідну, об’єктивну, доступну і своєчасну інформацію про го-тельні послуги. Саме на етапі реєстрації клієнта інформація доводиться до його відома у доступній і наочній формі і по-винна розміщуватись у рецепції у зручному для огляду місці і