Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cookie - headers already sent by (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cache limiter - headers already sent (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7
Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити такі: : Готельний бізне. Tеорія та практика : Бібліотека для студентів

Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити такі:


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 
90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 
105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 
120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 
135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 
150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 

магниевый скраб beletage

—        нематеріальний характер в основній складовій послуг;

—        обмежені можливості зберігання;

—        терміновий характер послуг;

—        періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;

—        неоднорідність якості обслуговування.

Нематеріальний характер в основній складовій послуг.

Специфіка надання готельних послуг у порівнянні з про-дажем товару, пов’язується з невідчутністю, неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до

 

моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готе-лів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підпри-ємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще склад-ніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Під-приємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої ку-півлі.

Серед заходів, що підвищують довіру клієнтів до готель-ного підприємства виділяють такі:

—        підкреслити значення послуги і вигоди від її придбання;

—        підвищити відчутність послуги;

—        широке використання маркетингових досліджень, зок-рема відображених у рекламі;

—        проведення акцій зі зміни тарифів, залучення у готель відомих у суспільстві клієнтів (артистів, політиків, спортсме-нів та ін.).

Обмежені можливості зберігання. Комплекс готельних послуг у зв’язку з їхнім нематеріальним характером має об-межений термін зберігання і не може бути збережений для подальшого продажу. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення від клієнта. Якщо за поточну добу готельний номер залишився непроданим, його неможливо продати додатково. Навіть матеріальні послуги, наприклад транспортні, закладів харчування (страви, напої), які мають певний термін зберігання, тоді як сервіс, пов’язаний з їхньою реалізацією буде не задіяний і не оплачений. Згідно твер-джень ряду спеціалістів, нероздільний характер процесів ви-робництва і споживання є основною ознакою відмінності по-слуги від товару.

Терміновий характер використання готельних послуг зу-мовлює необхідність розробки стратегії, що забезпечить оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Зо-крема, стимулювати попит на готельні послуги можна на основі ефективної цінової політики, системи тарифів. Вста-новленням диференційованих тарифів і цін, знижок, оптимі

зуючи асортимент додаткових послуг та інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

Іншим важливим засобом управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збіль-шення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок автоматизації окремих процесів. У системі сучасних інфор-маційних технологій збільшення попиту можна забезпечити шляхом широкого використання реклами, особливо за участю телекомунікаційних систем, зокрема мережі Інтернет.

Терміновий характер готельних послуг. Суть цієї особли-вості зумовлена суттєвою проблемою в обслуговуванні готе-лів — надання послуг повинно здійснюватись у найкоротший термін. Цей фактор поряд з розташуванням має визначальний вплив на вибір клієнтами готелів. Час пропозиції окремих по-слуг, зокрема поселення, бронювання, прибирання виміря-ються хвилинами, навіть секундами. Найшвидше обслугову-вання сьогодні пропонують в одному з готелів Токіо. Тут комплекс послуг з поселення — документальне оформлення поселення, оплата, отримання ключів та інші послуги здійс-нюються за 45 сек. В більшості готелів норма часу, що відво-диться на послуги поселення в середньому становить 10–15 хв.

Періодичний (сезонний) характер попиту на готельні по-слуги. Для ринку готельних послуг, особливо для окремих типів готелів характерне сезонне та упродовж тижня коли-вання попиту на послуги. У великих ділових центрах найви-ща заповнюваність готелів характерна в осінній та весняний періоди, тоді як у курортних готелях головним чином літом. Водночас, впродовж тижня, у більшості готелів найвище за-вантаження спостерігається у будні дні.

Неоднорідність якості обслуговування. Важлива особли-вість готельних послуг, що відрізняє їх від виробничого про-цесу на промисловому підприємстві, де насамперед вико-ристовуються машини й автомати, стосується використання праці людей. Людський фактор суттєво впливає на неодно-рідність, мінливість якості, недотримання стандартів готельних послуг. Якість послуг суттєво залежить від рівня кваліфікації працівників, організації виробничого процесу — колективу та виробничих комунікацій, контролю за якістю роботи персо-налу, психофізичних особливостей кожного працівника.

 

Водночас, важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня інди-відуалізації послуг, унеможливлює масовий характер вироб-ництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у бага-тьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуго-вування.

Стандарт обслуговування — це комплекс обов’язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих опе-рацій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяль-ності будь-якого співробітника готельного підприємства.