Warning: session_start() [function.session-start]: open(/var/www/nelvin/data/mod-tmp/sess_04de0bd97ca2d067f04b050ba550f8d2, O_RDWR) failed: Permission denied (13) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cookie - headers already sent by (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cache limiter - headers already sent (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: file_get_contents(files/survey) [function.file-get-contents]: failed to open stream: No such file or directory in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 82
3.9. Аналіз рівня торговельного обслуговування : Економічний аналіз торговельної діяльності. Навчальний посібник : Бібліотека для студентів

3.9. Аналіз рівня торговельного обслуговування


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 

Загрузка...

Серед показників, що характеризують діяльність підприємств роздрібної торгівлі, важливе місце займає рівень обслуговування покупців. Від нього значною мірою залежать успіх підприємств у конкурентній боротьбі на споживчому ринку, їх імідж і навіть рин-кова вартість.

Рівень обслуговування покупців проявляється у процесі реалі-зації товарів і характеризує цей процес. Результатом цього процесу є задоволення потреб покупців у товарах. Тому всі внутрішні фак-тори економічного, організаційно-технічного і технологічного ха-рактеру, що впливають на товарооборот підприємств роздрібної торгівлі, визначають також і стан торговельного обслуговування. Він перш за все залежить від наявності у магазині широкого і ста-більного асортименту товарів, а також від забезпечення належної організації праці, торговельно-технологічних процесів і управління. Отже, стан обслуговування слід розглядати не просто як один із факторів, що впливають на товарооборот, а як прояв сукупного впливу комплексу внутрішніх факторів на цей показник.

Рівень торговельного обслуговування — це результат взаємодії організації обслуговування покупців у магазині і роботи його пер-соналу. Характер взаємозв'язку між ними і основні елементи, що визначають рівень обслуговування, показано нарис. 3.6.

Рівень торговельного обслуговування

Стан організації обслуговування покупців у магазині

Якість процесу обслуговування покупців персоналом магазину

 

I

I

 

Наявність у продажу широкого і

стабільного асортименту товарів,

що забезпечує задоволення

попиту покупців

Кваліфікація і професійна майстерність персоналу, що безпосередньо бере участь в

обслуговуванні покупців

 

Використання прогресивних

методів реалізації товарів,

оптимальне технологічне

планування торгових залів,

розміщення і викладка товарів,

що забезпечують комфорт для

покупця і скорочують затрати

часу на здійснення покупок

Активність персоналу, культура

обслуговування, використання

календарного часу роботи

Дотримання правил продажу

товарів і порядку здійснення

торгівлі

Надання покупцям додаткових

послуг у процесі продажу і

післяпродажного обслуговування,

а також послуг, не пов'язаних

безпосередньо з продажем

конкретних товарів

Наявність і використання засобів

внутрішньомагазинної реклами та

інсЬормацїі

Рис. 3.6. Основні елементи, що визначають рівень обслуговування покупців у магазині

Стан організації обслуговування покупців відображає умови ді-яльності магазинів і залежить від роботи відповідних служб апара-ту управління торговельного підприємства і керівництва самих ма-газинів. Вони налагоджують механізм комерційних відносин, процес постачання товарів, впровадження прогресивних технологій обслуговування покупців та забезпечують розв'язання інших про-блем функціонування торговельної мережі. Все це майже не зале-жить від торговельно-оперативних працівників, а лише створює передумови для успішної їх роботи.

Від персоналу магазину повністю залежить лише якість самого процесу обслуговування покупців у момент продажу товарів. Тут важливу роль відіграють професійна майстерність продавця, його особиста культура, витримка, такт, зацікавленість у результатах праці.

Високий рівень торговельного обслуговування забезпечується ефективним поєднанням належної організації обслуговування з які-стю процесу обслуговування.

Під час аналізу рівня торговельного обслуговування кожен із основних елементів, що визначають цей рівень, повинен отримати кількісну оцінку і бути врахованим у визначенні узагальнюючого показника.

Зміст часткових показників, які доцільно використовувати для оцінки рівня обслуговування покупців, розкрито у табл. 3.17.

Показники, наведені у таблиці, характеризують основні елемен-ти, які визначають рівень торговельного обслуговування. Інформа-ційною базою для розрахунку цих показників служать оперативні дані, отримані шляхом проведення спеціальних вибіркових обсте-жень роботи магазинів.

Для знаходження коефіцієнта стійкості асортименту товарів (Кст) рекомендується здійснювати перевірки дотримання асорти-ментного переліку товарів у магазині не рідше від двох разів на мі-сяць.

Середні фактичні затрати часу покупців на оцінювання визна-чаються на основі хронометричних спостережень у період най-більш інтенсивного потоку покупців у магазині за елементами за-трат часу покупців (очікування обслуговування, консультація, очікування розрахунку, розрахунок, отримання товару). По кожно-му з цих елементів затрат часу проводиться не менш ніж 20 замірів, на основі яких здійснюють розрахунок середніх значень пока-зників.

Для розрахунку коефіцієнта завершеності покупки товарів (Кзав) проводять вибіркові спостереження потоків покупців. На ос-нові отриманих даних визначають середньоденну кількість здійс-нених покупок і середньоденну кількість відвідувачів у магазині.

Визначення коефіцієнта якості праці колективу магазину (Кяп) проводиться на основі обліку якості праці підлеглих працівників, у процесі якого фіксують показники, які підвищують і знижують якість праці, згідно з нормативними вимогами до якості праці. На основі цієї інформації знаходять суму нормативних коефіцієнтів по всіх підвищуючих і понижуючих показниках якості роботи кожно-го працівника і розраховують узагальнюючі коефіцієнти якості праці за звітний місяць.

Таблиця 3.17

СИСТЕМА ПОКАЗНИКІВ ОЦІНКИ РІВНЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЩВ

 

Показник        Формула для розрахунку показника           Умовні позначення

12        3

Коефіцієнт стійко-    1 ( Б |   Б[ — кількість різновидів

сті асортименту товарів, Кст           - Z —

"V ° )   товарів, що є у продажу, за г'-тої перевірки із пе-редбачених асортимент-ним переліком, од.;

Б — кількість різновидів товарів, передбачених асортиментним переліком, од.;

п — кількість перевірок

Коефіцієнт впро-      Осам + Озр    Осам — обсяг товарообовадження прогре-сивних методів продажу товарів: у непродовольчих            0          роту, отриманий методом самообслуговування, грн;

Озр — обсяг товарообомагазинах;                 роту методом за зразками,

у продовольчих         Осам + Озам  грн;

магазинах, Квпм       0          Озам — обсяг товарообо-роту методом на замов-лення, грн

0 — загальний обсяг то-варообороту

магазину, грн

Коефіцієнт додат-кового обслугову-вання покупців,

^ДОД 1 (^ Дпф[ |

пу Дп J           Дпфі— кількість додатко-вих послуг, які фактично надавалися покупцям у ма 

                        газиш за г-тоі перевір                        ки, од.;

                        Дп — кількість додатко                        вих послуг, передбачених

                        переліком, од.;

                        п — кількість перевірок.

Закінчення табл. 3.Показник

Формула для розрахунку показника

Умовні позначення

 

12

 

Коефіцієнт затрат часу покупців на очікування обслу-говування, Коч

Коефіцієнт завер-шеності покупки товарів, Кзав

Коефіцієнт якості праці колективу магазину, Кш

 

п

1 +

Т'о Т'ф

Пср Чп

ЕК^ ЕКзн,

п

Т'о — оптимальні затра-ти часу покупців на очіку-вання обслуговування, с;

Тф — середні фактичні затрати часу покупців на очі-кування обслуговування, с.

Пср — середньоденна кількість здійснених поку-пок, од.;

Чи — середньоденна кі-лькість відвідувачів у ма-газині, чол.

Кзаох — сума коефіцієнтів заохочення г'-го пра-цівника;

 

Кзн

сума коефіцієнтів

зниження якості роботи і-го працівника;

п — чисельність праців-ників магазину, за якими проводиться облік якості праці.

 

Коефіцієнт куль-тури обслугову-вання на думку покупців, Квдп          Чвд Чоп         Чвд — кількість покупців, які дали відмінну і добру оцінку культурі обслуго-вування, чол.;

Чоп — кількість опитаних у магазині покупців, чол.

Перелік нормативних показників, що підвищують чи знижують якість праці, і їх кількісні параметри визначають самі споживчі то-вариства чи інші підприємства відповідно до конкретних торгових одиниць.

Думки покупців про стан обслуговування у магазині рекомен-дується вивчати щоквартально методами вибіркового опитування в години вивчення потоку покупців.

Для визначення узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування колишнім Українським науково-дослідним інсти-тутом торгівлі і громадського харчування встановлена наступна значущість кожного із часткових показників рівня обслуговування:

Значущість показника

у загальному рівні якості

обслуговування, бали

0,21

0,14

0,08

0,18 0,18 0,21 1,00

Назва показника рівня якості обслуговування

Стійкість асортименту товарів, Кст          

Впровадження прогресивних методів

продажу товарів, Квпм       

Додаткове обслуговування покупців,

Затрати часу покупців на очікування обслуговування, Коч   

Завершеність покупки товарів, Кзав....

Якість праці колективу, Кяп           

Загальний рівень якості обслуговування

3 врахуванням встановленої значущості показників у загально-му рівні якості обслуговування розраховують узагальнюючий пока-зник рівня обслуговування покупців в магазині (Кр.0бсл) за фор-мулою:

Кр.обсл = (0,21 Кст + 0,14 Квпм + 0,08 КдОД + 0,18 Коч +

+ 0,18 Кзав + 0,21 Кяп) Кндп.        (3.28)

Непродовольчий магазин може бути віднесений до підприємств з високим рівнем обслуговування, якщо значення Кр.0бсл ^ 0,7, a

ПрОДОВОЛЬЧИЙ   ЯКЩО Кр.0бсл ^ 0,8.

За необхідності у формулу узагальнюючого показника рівня то-рговельного обслуговування можна вводити нові субкоефіцієнти або виключати ті з них, які втратили свою актуальність. Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування також з часом може переглядатися. Однак їх сума повинна залишатися незмінною і дорівнювати одиниці.

Порівняльний аналіз фактичних значень узагальнюючих і част-кових показників рівня обслуговування покупців в однотипних ма-газинах, відділах, секціях, що працюють приблизно в однакових умовах, дає можливість глибше вивчити вплив факторів, пов'яза-них з торгово-технологічними процесами, організацією праці і управління, на результативність їх роботи.



Warning: Unknown: open(/var/www/nelvin/data/mod-tmp/sess_04de0bd97ca2d067f04b050ba550f8d2, O_RDWR) failed: Permission denied (13) in Unknown on line 0

Warning: Unknown: Failed to write session data (files). Please verify that the current setting of session.save_path is correct (/var/www/nelvin/data/mod-tmp) in Unknown on line 0