Критерії оцінки якості послуг


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 
75 76 77 78 79 

Загрузка...

 

Критерій        Що визначається

Матеріальна інфраструктура послуг           Технічна якість; стан споруд; наявність вказівок, вивісок, позначень; робота довідково-інформаційної служби

Професіоналізм         Можливість надання необхідної послуги в потрібний час

Відповідальність       Бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему

Компетентність        Вміння і досвід у наданні послуг

Довіра Вироблення у споживача впевненості в тому, що необхідна послуга буде надана

Упередженість          Упередженість і респектабельність надання послуг

Безпека           Відсутність елементів ризику при наданні послуг, особиста безпека споживача та його майна

Доступність   Необмежений доступ споживачів до послуг

Комунікабельність    Здатність порозумітися та представити необхідну інформацію на мові, зрозумілій споживачеві

Розуміння споживача та його потреб        Тактовне знайомство зі споживачем та його потребами, бажаннями, врахування можливостей їх виконання

У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нараху-ваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності зали-шається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ІSО 9004-2: 2000 (п.п. 6.3.2 і 6.3.3), згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомі-шою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.

Вимога стандарту вказує, що оцінка задоволення споживача повинна визначати сту-пінь, згідно з яким надання послуги, номенклатура послуг чи процес їх виконання задово-льняє потреби споживача.

Кваліметричний метод оцінювання якості послуг SERVAQCIAL —

визнаний як універсальне знаряддя для досліджень відповідності якості всіх видів послуг,

хоча конкретно був рекомендований і використаний для верифікації п’яти видів послуг банківських, маклерських, сервісного обслуговування та телекомунікацій. Вважається, що

оцінка якості послуг може бути охарактеризована і визначена межами інтересів споживача

та можливостями надавача послуг

Метод SERVAQUAL сформований у вигляді анкети, яка виконується по-різному, залежно від її призначення (для споживачів і надавачів послуг), та складається з двох розділів.

Перший розділ (оцінки споживача) складається з трьох частин:

•          частина перша — призначена для визначення очікувань споживачів і містить 22 стан-дартних питання;

•          друга частина — призначена для оцінки загальної якості послуги споживачем, рівень оцінки визначається за семибальною шкалою;

•          третя частина — споживач зазначає важливість оцінки деталізованих критеріїв якості послуг, оцінюючи їх балами, загальна кількість яких може становити 100. Другий розділ оцінює надавачів послуг за такими критеріями, як матеріальна

основа послуг, професіоналізм у наданні послуг, відповідальність надавача, які, у свою чергу, базуються на двох інших критеріях: компетентності та розумінні споживача (табл. 2.8.4).

Сертифікація послуг вміщує не тільки оцінку якості обслуговування, а також багато процедур, які зустрічаються під час сертифікації систем управління якістю. Насамперед, це перегляд елементів управління процесу надання послуги, контроль документів та да-них, дії з коригування і запобігання зривів у роботі, контроль якості записів, внутрішній аудит якості і навчання персоналу — усі процедури та вимоги до них, згідно з вимогами стандартів ІSО серії 9000.

Таблиця 2.8.4

Перелік критеріїв оцінки якості послуг за допомогою методу SERVAQUAL

 

Критерій        Що визначається

Матеріальна основа послуг •          технічна якість;

•          стан споруд;

•          наявність вказівок, вивісок, позначень;

•          робота довідково-інформаційної служби

Професіоналізм         • можливість надання необхідної послуги в потрібний час

Відповідальність надавачів послуг • бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему

Упевненість

обслуговуючого

персоналу      •          довіра;

•          упередженість;

•          компетенція;

•          рівень охорони праці у надавачів послуг

Можливість отримання послуги    •          доступність;

•          комунікабельність персоналу;

•          розуміння споживачів

В Україні сферу послуг регламентує достатньо солідна законодавчо-нормативна база:

•          закони України: «Про захист прав споживачів» від 15.12.93 р. № 1023-ХП (в редак-ції вiд 01.12.2005 р. № 3161-IV), «Про туризм» від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (в редак-ції від 18.11.2003 р. № 1282-IV), «Про автомобільний транспорт» 09.04.2001 р. № 2344-ІІІ (в редакції від 23.02.2006 р. № 3492-ІV), «Про соціальні послуги» від 19.06.2003 р. № 966-IV, «Про телекомунікації» від 18 лист. 2003 р. № 679-ХІІ, «Про житлово-комунальні послуги» від 24.06.2004 р. № 1875-IV та ін.;

•          постанови Кабінету міністрів: «Порядок проведення контрольної перевірки пра-вильності розрахунку із споживачами за надані послуги і реалізовані товари» 02.04.94 р. № 215, «Правила побутового обслуговування населення» від 16.05.94 р. № 313 (в редакції 2006 р.), «Про затвердження Положення про обов’язкове особисте страхування від нещасних випадків на транспорті» від 14.08.96 р. № 959 (в редакції від 04.06.2003 р. № 871), «Правила надання послуг пасажирського автомобільного транспорту» від 18.02.97 р. № 176 (в редакції від 29.01.2003 р. № 141), «Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом» від 19.03.97 р. № 252, «Правила надання населенню послуг з перевезень міським електротранспортом» від 22.04.97 р. № 386, «Правила з надання послуг з водо-теплопостачання та водовідведення» від 30.12.98 р. № 1497, «Порядок гарантій-ного обслуговування або гарантійної заміни технічно складних побутових това-рів» від 22.02.99 р. № 251 та ін.;

•          накази та розпорядження Мінекономіки: «Правила роботи закладів ресторанного господарства» від 03.07.95 № 129, «Правила роботи підприємств громадського хар-чування» № 129 від 03.07.95 р. № 129, «Про затвердження Переліку окремих форм діяльності у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг, специфіка яких дозволяє здійснювати розрахунки із споживачами без застосування електронних кон-трольно-касових апаратів з використанням товарно-касових книг» від 13.06.96 № 73, «Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування» від 24.06.96 р. № 349 та ін.;

•          накази та розпорядження Міністерства транспорту та зв’язку: «Правила переве-зень вантажів автомобільним транспортом в Україні» від 14.10.97 р. № 363, «Інструк-ція про застосування електронних таксометрів, які внесені до Державного реєстру електронних контрольно-касових апаратів і комп’ютерних систем, при розрахунках за послуги таксі та видачі пасажирам чеков» від 13.08.98 р. № 320 та ін.;

•          чисельні нормативні акти щодо кожного виду послуг, санітарні правила та нор-ми і таке ін. Поетапне введення обов’язкової сертифікації послуг було розпочато Держстандартом

України з 1993 р. відповідно до Декрету Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифікацію» від 10.05.93 № 46-93 та Закону України «Про захист прав споживачів» від 15.12.93 р. № 1023-ХП.

У 1996 р. вперше введений в дію ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості. Настанови щодо послуг» Цей стандарт був розроблений на підставі міжнародних норми забезпечення та контролю якості наданих послуг, які входять до міжнародної системи контролю якості товарів та послуг.

Нині введено в дію наступні системи сертифікації в сфері послуг:

•          система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспорт-них засобів (з 1 липня 1998 р.);

•          система сертифікації готельних послуг (з 1 жовтня 1999 р.);

•          система сертифікації послуг громадського харчування (з 1 жовтня 1999 р.);

•          система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом

(з 1 жовтня 1999 р.).

Основою нормативної бази сертифікації послуг служать міжнародні, регіональні і на-ціональні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конк-ретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов’язкової сертифікації по-винні враховувати:

•          встановлені норми безпеки для життя і здоров’я споживачів і їхнього майна;

•          екологічні параметри для відповідного регіону;

•          вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерно-сті виконавця і до системи забезпечення якості.

Основні принципи систем сертифікації послуг ті ж, що і для систем сертифікації про-дукції: обов’язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація орга-нів з сертифікації, видача сертифіката відповідності й ін. Однак Проте, особливості об’єк-тів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.

Поза сферою обов’язкової сертифікації залишаються у зв’язку з відсутністю нормати-вної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту та технічного обслуговування побутової радіоелектронної апа-ратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.

Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація про-дукції. Порядок одержання сертифіката відповідності продукції висвітлений в параграфі 2.5.

Схема сертифікації послуг вибирається залежно від виду наданих послуг, значимості по-слуг для суспільства чи держави, наявності елементів потенційної загрози життю і здоров’ю спо-живачів послуг, наявності та вміння використати нормативно-технічну документацію, яка обу-мовлює якість надання послуг (наприклад, шляхом включення в процедуру певного набору дій, пов’язаних з оцінкою якості праці персоналу підприємства, що проводить обслуговування):

•          перевірка результатів послуги;

•          сертифікація якості обслуговування;

•          атестація персоналу, що проводить обслуговування;

•          атестація способів (технології) представлення послуг;

•          сертифікація всього підприємства, що надає послуги;

•          інспекційний контроль. Пояснимо застосування окремих схем, звернувши особливу увагу на специфічні схе-ми 1, 2, 4 (див табл. 2.8.5).

Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерніс-тю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки і т.д.). При оцінці і контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу — вимоги до обслуговуючого персоналу.

Таблиця 2.8.5

Схеми сертифікації послуг

 

Номер схеми  Оцінка виконання робіт, надання послуг  Перевірка

(випробування)

результатів робіт і послуг     Інспекційний контроль

сертифікованих робіт і

послуг

1          Оцінка майстерності

виконавця робіт і

послуг Перевірка (випробування) результату робіт і послуг        Контроль майстерності виконавця робіт і послуг

2          Оцінка процесу

виконання робіт,

надання послуг         Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг       Контроль процесу

виконання робіт, надання

послуг

3          Аналіз стану виробництва  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг       Аналіз стану виробництва

4          Оцінка організації (підприємства)  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг       Контроль відповідності установленим вимогам

5          Оцінка системи якості          Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг       Контроль системи якості

6          Оцінка системи якості          Розгляд декларації про

відповідність доданим

документам    Контроль якості виконання робіт, надання послуг

7          Оцінка системи якості          Розгляд декларації про

відповідність доданим

документам    Контроль системи якості

За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, опираючись на на-ступні критерії:

•          повноту й актуалізацію (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги до процесу (нормативні і технічні документи);

•          метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, правове й інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;

•          безпека і стабільність процесу;

•          професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;

•          безпека реалізованих товарів Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг. За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство) — виконавця робіт і послуг на

відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і прави-льність присвоєння підприємству визначеної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи ба-ру), використо-вуючи другий специфічний вид стандарту на послугу — класифікацію

підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з без-пеки. Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.

Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, по перевезенню пасажирів тощо). Оцінка системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ІSО серії 9000 експертами з сертифікації систем якості.

Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність із доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам, тоб-то керівник підприємства (чи індивідуальний підприємець) заявляє, що об’єкт обов’язко-вої сертифікації відповідає установленим вимогам.

Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, що за-рекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рів-ня якості.

Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінка виконання робіт, надання послуг буде полягати в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.

При добровільній сертифікації застосовують схеми 1–5. Схеми 6 і 7, що передбача-ють декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації не застосовують.

Як і при сертифікації продукції, у всіх схемах можуть бути використані додаткові до-кументи, що підтверджують відповідність установленим вимогам і отримані поза самою процедурою сертифікації. Мова йде про результати соціологічних обстежень, експертні оцінки, протоколи випробувань продукції як результату послуги, висновки органів вико-навчої влади і т.д. Ці документи можуть служити підставою для скорочення робіт з оцінки, перевірки й інспекційного контролю робіт і послуг.

Система сертифікації звичайно оперує з такими класифікаційними угрупованнями послуг, як матеріальні (трансформація властивостей товару, виконання індивідуального замовлення й ін.) і нематеріальні (весь блок соціально-культурних послуг).

Для сертифікації матеріальних видів послуг у схему звичайно включають:

•          атестацію професійної майстерності виконавця послуги й інспекційний контроль (для підприємців і малих підприємств);

•          атестацію процесу надання послуги і вибіркову перевірку результату послуги при пе-ріодичному інспекційному контролі;

•          атестацію процесу надання й інспекційний контроль;

•          сертифікацію систем якості обслуговування й інспекційний контроль. Для сертифікації нематеріальних послуг, як правило, застосовують наступні схеми:

•          сертифікацію підприємства в цілому і наступний інспекційний контроль;

•          сертифікацію системи забезпечення якості обслуговування і наступний інспекційний контроль за її роботою. Вибір схеми сертифікації, а також організаційно-методичні заходи щодо сертифікації

послуг здійснюються у відповідності з «Правилами сертифікації робіт і послуг». Особли-вості послуг як об’єкта сертифікації відзначені на рис. 2.8.7.

Особливості послуг як об’єкта сертифікації

об'єктом послуги може бути сама людина, а його майнове право визначає

неможливість проведення випробувань — так, власник відремонтованого

автомобіля напевно відмовиться від випробувань його автомобіля в дорожніх

умовах за всіма правилами цієї процедури

безпосередній контакт виконавця та споживача послуги вимагає оцінки

майстерності виконавця з урахуванням етики спілкування і сформованих місцевих

переваг найчастіше це вимагає застосування соціологічних методів оцінки

експерт з оцінки послуги в ряді випадків повинен бути присутнім при її наданні,

оскільки надання послуги і її споживання можуть відбуватися одночасно (приміром,

послуги перукарні чи косметичного кабінету) — за кордоном допускається в

подібних випадках виконання експертом ролі споживача

 

Рис. 2.8.7.

Особливості послуг як об’єкта сертифікації

Під час перевірки результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні й експертні методи. Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища і телефони замовни-ків, зв’язуються з клієнтами і з’ясовують їхні відгуки про якість ремонту й обслуговуван-ня. Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація блюд і кулінарних виробів у підприємствах громадського харчування; оцінка якості за-чісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань у сфері освіти.

Для оцінки матеріальних послуг (наприклад, якості речі, що пройшла хімчистку, параметрів відремонтованого апарата) широко використовуються інструментальні методи.

Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг: у структурі системи серти-фікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (наприклад, послуг роз-дрібної торгівлі) може бути відсутня така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. У необхідних випадках орган сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії.

Відповідно до встановлених правил, сертифікаційні перевірки послуг (ідентично сер-тифікаційним випробуванням продукції) виконують експерти-аудитори, зареєстровані в Державному реєстрі Системи сертифікації. Перевірки звичайно проводяться на місці виро-бництва послуги. При позитивних результатах перевірок орган з сертифікації оформляє сертифікат відповідності, а при негативних — заявнику видається рішення про відмовлен-ня. Заявник також може одержати ліцензію на застосування знака відповідності і простав-ляти його на ярликах, документації, квитанціях тощо, а також використовувати в реклам-них цілях протягом терміну дії сертифіката (не більш трьох років).

Правила сертифікації послуг припускають інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованих послуг, що покладений на орган з сертифікації, який залучає те-риторіальні органи Держспоживстандарту, санітарно-епідеміологічні служби, транспортні й інші інспекції, союзи (товариства) споживачів.

У ряді випадків практикується, для проведення інспекційного контролю нематеріаль-них послуг, опитування споживачів шляхом анкетування, особистих інтерв’ю і таке ін. Цим займаються соціологічні центри, місцеві органи управління, служби маркетингу, а та-кож самі виконавці послуг.

Доцільно визначити особливості проведення сертифікації окремих видів послуг в Україні.