2.8. Сертифікація послуг


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 
75 76 77 78 79 

Загрузка...

Ключові слова та поняття: види послуг, виробничі послуги, готельні по-слуги, громадське харчування, групи та підгрупи однорідних послуг, екологічні параметри, критерії оцінки якості послуг, матеріальні послуги, нематеріаль-ні послуги, методи перевірки послуги, обслуговування, пасажирські і вантажні перевезення, побутове обслуговування населення, очікування споживачів, об’-єкт обслуговування, побутові послуги, послуги торгівлі, порядок сертифікації послуг, послуги, послуги харчування, професійна майстерність виконавця, про-цес надання послуги, сервіс, сервісні послуги, властивості послуг, сертифіка-ція послуг, соціально-побутові послуги, суб’єкт обслуговування, сфера обслуго-вування, схеми сертифікації послуг, туризм

У процесі ринкової взаємодії виробники, посередники, споживачі вступають у різноманітні взаємовідносини, результатом яких можуть бути не лише дії, пов’язані з речовими взаємовідносинами (купівля-продаж товару), але й з комплексом операцій, які супроводжують або обумовлюють цю взаємодію й опосередковуються різними послугами.

Послуги посідають значне місце у сучасному житті людей. За традицією ЮНЕСКО ООН кожне десятиліття відмічає актуальним для людства девізом. Період з 1990–2000 рр. було присвячено розвитку сфери послуг. За даними ЮНЕСКО тут зайнято близько 70 % світового працездатного населення. Частка послуг у світовій торгівлі становить понад 25 %; за прогнозами експертів до 2010 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг тор-гівлі товарами. На сьогоднішній день найбільшими експортерами послуг є США і західно-європейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) за щорічним приростом експо-рту послуг посідають перше місце в світі (переважно за рахунок телекомунікацій і переда-чі інформації). Завдяки можливостям електронного зв’язку постійно розширюються послу-ги по кредитуванню під заставу, страхуванню, обміну валют, брокерським операціям то-що. В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті становить 18,7 % (у Росії наближається до 30 %).

В економічній літературі існує велика кількість визначень поняття «послуга». Проте жодне з них не одержало загального визнання у зв’язку з неоднорідністю послуг. Тому в більшості теоретичних досліджень і даних статистики послуги класифікуються виходячи з

локальних задач дослідження, мети статистичного уявлення про діяльність сфери послуг чи її окремих елементів.

В законі «Про захист прав споживачів» категорія «послуга» класифікується як «діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб».

Тобто послугу можна розглядати як результат економічної діяльності, яка не створює товару, але продається та купується під час торговельних операцій.

Група однорідних послуг — сукупність послуг, що характеризуються загальним цільовим або функціональним призначенням.

Підгрупа однорідних послуг — частина групи однорідних послуг, що характери-зуються загальним функціональним призначенням і визначеними споживачами власти-востями.

Вид послуг — складова підгрупи однорідних послуг, що характеризуються загальни-ми конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.

Класифікація вітчизняних послуг почалась у 1970-х рр. з послуг виробництва й охо-пила понад 1500 видів послуг. Проте вона не є вичерпною, тому що не містить нових видів послуг. Загальноприйнятим було класифікувати послуги залежно від призначення: матері-альні, нематеріальні (або соціально-культурні), виробничі.

Під матеріальною послугою розуміють діяльність виконавця щодо задоволення матеріальних потреб споживача. Її результатом є, як правило, перетворена продукція (наприклад, приготовлена їжа, побудований будинок, технічно обслужений автомо-біль, комунальні ресурси і под.). Матеріальні послуги впливають на споживчі власти-вості предмета.

Нематеріальна (або соціально-культурна) послуга — це діяльність виконавця щодо задоволення соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних і духовних. Об’єктом такої послуги є власне споживач (наприклад, пацієнт клініки; відпо-чиваючий санаторію; відвідувач ресторану; турист; пасажир; студент і аспірант; глядач; відвідувач музею і ін.).

Виробнича послуга — це діяльність виконавця щодо задоволення потреб підприємств і організацій (наприклад, роботи з налагодження і техобслуговування обладнання, засобів вимірювань і випробувань; дослідно-конструкторські та технологічні роботи і т.д.).

Сьогодні з метою визначення груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, до яких встановлюються вимоги у нормативних документах з стандартизації, проводять кла-сифікацію існуючих послуг на підставі певних ознак, що враховують специфіку послуг та процесів обслуговування.

Така класифікація дозволяє упорядкувати всю існуючу систему різноманітних по-слуг, передбачити виникнення можливих нових видів послуг, визначити об’єкти стандар-тизації у сфері послуг із врахуванням їх взаємозв’язків і встановити структуру та склад но-рмативних документів, які повинні бути розроблені для взаємопов’язаної регламентації вимог, узгоджених як за об’єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до анало-гічних об’єктів стандартизації для всіх категорій та видів нормативних документів з стан-дартизації у сфері послуг (рис. 2.8.1).

 

i

Основні ознаки для класифікації послуг    «

U                                

                        сфера обслуговування         

                       

           

                                  

                        призначення 

                       

           

                                  

                        форма надання послуги      

                       

           

                                  

                        вид діяльності          

                       

           

                                  

                        об’єкт обслуговування        

                       

           

                                  

                        суб’єкт обслуговування      

                       

           

Рис. 2.8.1.

Основні ознаки для класифікації послуг

За сферою обслуговування, відповідно до сучасного стану економіки, послуги поді-ляються на три великі групи:

•          послуги виробничо-економічної інфраструктури;

•          послуги ринкової інфраструктури;

•          послуги соціально-побутової інфраструктури. Належність окремих підгруп послуг до вказаних вище груп наведено у табл.