Warning: session_start() [function.session-start]: open(/var/www/nelvin/data/mod-tmp/sess_f15e0028a6a73edcae748d4c1df43e7b, O_RDWR) failed: Permission denied (13) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cookie - headers already sent by (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: session_start() [function.session-start]: Cannot send session cache limiter - headers already sent (output started at /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php:6) in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 7

Warning: file_get_contents(files/survey) [function.file-get-contents]: failed to open stream: No such file or directory in /var/www/nelvin/data/www/ebooktime.net/index.php on line 82
5.4. Мистецтво ставити запитання : Управління сучасним офісом (офіс-менеджмент). Навчальний посібник : Бібліотека для студентів

5.4. Мистецтво ставити запитання


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 

Загрузка...

В комунікативній практиці розрізняються декілька різновидів запи-тань. По-перше, існують так звані закриті і відкриті запитання.

Закриті питання — це такі, що передбачають однозначну відповідь «Так» або «Ні», а також вибір одного із варіантів запропонованих відпові-дей. Наприклад, «Чи звертались Ви раніше за допомогою до нашої фір-ми?». Запитання такого типу звужують свободу висловлювань споживача, він опиняється в ситуації примусового вибору альтернативи і стає пасив-ною стороною розмови. Саме тому, такі запитання можна застосовувати лише з певною метою, наприклад, щоб допомогти відвідувачеві прискори-ти прийняття рішення чи з’ясувати конкретні обставини й деталі проблеми,

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

якщо він затруднюється це зробити самостійно. Однак слід застерегти від зловживання закритими запитаннями, адже ініціатива розмови у даному разі повністю переходить до офісного працівника, крім того існує небезпе-ка нав»язати власну думку чи рішення клієнтові і тим самим обмежити його суверенітет.

Відкриті запитання вимагають розгорнутої відповіді, на них не мож-на відповісти «Так» чи «Ні». Запитання такого типу більш інформативні, не обмежують можливості вибору мовленнєвих засобів. Ще з античних часів відомі сім класичних питань риторики, які сприяють з’ясуванню проблеми й розвитку діалогу. Усі ці питання відкритого типу і почина-ються зі слів: «Що?», «Хто?», «Де?», «Як, у який спосіб?», «Ким?», «Коли?». Іншим варіантом є «батарея» шести інформаційних запитань, за допомогою яких послідовно з’ясовуться факти, почуття, бажання, пере-шкоди, засоби, час дії.

Відкриті питання допоможуть розпочати бесіду: « «З чого б ви хотіли розпочати?», «Які проблеми вас турбують?». Вони мають значний з’ясову-ючий потенціал і у перебігу розмови: «Як ви думаєте, які обставини спри-чинили проблему?», «Чому саме так сталося?», «Як ви ставитесь до ситуа-ції, що сталась?», «Що ви відчуваєте у зв»язку з цими подіями?». В кінці спілкування за допомогою цих питань доречно залучити співробітника чи відвідувача до пошуку альтернатив у вирішенні його проблеми: «Який, на вашу думку, існує вихід із даної ситуації?», «Як ви думаєте, що слід зроби-ти, щоб вирішити ваше питання?».

Відкриті питання створюють сприятливу атмосферу для діалогу, оскільки не обмежують свободу співрозмовника і надають йому можли-вість маневрувати, без підготовки, за своїм розсудом вибрати ту інформа-цію, що він хоче повідомити. Такі питання дають змогу з’ясувати реальні мотиви й позицію людини, отримати від неї додаткові відомості. Однак надмірне й непродумане використання відкритих питань може призвести до втрати контролю за ходом бесіди.

Риторичні питання — це питання з відповіддю в собі. Такі питання не потребують відповіді від співбесідника, адже вона очевидна. Вони скоріше спрямовані на те, щоб викликати нові питання і вказати на невирішені про-блеми або забезпечити підтримку позиції промовця з боку учасників бесіди шляхом мовчазного схвалення. Наприклад, «Чи можемо ми вважати подіб-ні явища нормальними?», «Ми ж дотримуємося спільної думки з даного питання?».

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

Переломні питання допомагають переключити бесіду з однієї пробле-ми на іншу, наприклад: «Ваша думка з даного питання є досить цікавою, але я хотів би більш детально обговорити дещо іншу проблему….», «Як Ви вважаєте, чи потрібно…», «Як насправді у вас відбувається…», «Як ви уяв-ляєте собі…».

Активний діалог полягає в з’ясуванні правильності розуміння співбе-сідника за допомогою уточнюючих питань, наприклад: «Поясніть, будь ласка…», «Чи правильно я Вас зрозумів, що…», «Не могли б Ви уточ-нити…», тощо. Іноді корисно перефразувати слова співрозмовника і поста-вити питання: «Якщо я правильно вас зрозумів, то… (далі формулюється думка чи почуття партнера по спілкуванню)», «Іншими словами ви…», «Можливо я помиляюсь, але мені здалося, що…».

В кінці розмови або її суттєвої частини прийом перефразування може відігравати роль підбиття підсумку, резюмування: «Таким чином, усе що ви сказали можна сформулювати ось як…», «Отже те, що вас турбує поля-гає в тому, що…».

Доцільними є також так звані відзеркалені запитання, коли висловлю-вання партнера повторюється у формі запитання, для того, щоб спонукати його до більш детального викладу справи або до пошуку іншого погляду на ті ж самі події. Варіантом відзеркалення є техніка коротких питань, ко-ли з попередньої фрази співбесідника вилучається ключове слово і повто-рюється з питальною інтонацією.

За своєю спрямованістю питання можуть бути прямими і опосред-кованими. Наприклад, питання «Чи вважаєте, що запізнення на роботу є грубим порушенням трудової дисципліни?» — є прямим, адже воно спрямоване на співробітника особисто і проблема сформульована без-посереднто. А ось приклад опосредкованого питання на ту ж саму тему: «Є різні думки щодо запізнь на роботу. Одні вважають, що будь-яке за-пізнення є неприпустимим для персоналу. Інші ж висловлюють думку, що запізнитись на 5–10 хвилин — не є порушенням. Кого з них ви під-тримаєте?»

Іноді виникає необхідність привернути увагу співбесідника до іншої проблеми або ж повернути розмову то головної проблеми, якщо він з тієї чи іншої причини відволікається на сторонні, не пов»язані з обговорюва-ною справою деталі. У такому разі використовуються так звані переломні питання, наприклад, «Ваша думка з цієї проблеми мені зрозуміла, а тепер давайте обговоримо дещо інші питання…». Різновидом питань цього типу

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

є парадоксальні питання, за допомогою яких вдається похитнути впевне-ність працівника у сформульованих ним «істинах».

Якщо співбесідник затруднюється з відповіддю, не треба наполягати й підштовхувати до негайної відповіді — це може викликати недовіру і на-віть спричинити небажаний конфлікт. З іншого боку, зловживання питан-нями може призвести до відчуження у стосунках менеджера і підлеглого. Тому краще застосовувати приховані питання, тобто спонукальні чи ствер-джувальні речення, що по формі не є питаннями, але за змістом виконують функцію питань. Наприклад, «Хотілося б трохи більше почути про ваші стосунки з начальником відділу», «Цікаво було б довідатись ще про ваші уподобання».

Перед тим як ставити питання, потрібно поставити себе на місце партнера і замислитися над тим, що може його зацікавити, із чим би він погодився, а з чим ні.

На початку бесіди доречніше ставити «закриті питання», щоб перехо-пити ініціативу й створити сприятливу атмосферу. При цьому варто стави-ти тільки такі питання, на які співрозмовник обов’язково дасть позитивні відповіді.

Приклади «закритих питань» для початку розмови: «Як ви вважаєте, чи готові ви…», «Чи будуть вас цікавити?..», «Для того щоб установити, чи доцільно для вас залучати нашу фірму, потрібна деяка інформація. Чи мо-жу я у зв’язку із цим поставити вам кілька питань?». Імовірна відповідь на всі ці питання — «так».

На наступному етапі ділової розмови варто ставити переважно «відк-риті питання», які сприятимуть поглибленню розуміння тієї чи іншої про-блем, пожвавленню обміну думками.

Використання питань допомагає уникнути або істотно знизити ймо-вірність «бесіди-сварки». Адже будь-яке твердження, сформульоване у формі питання, значно пом’якшує, а то й нейтралізує бажання співрозмов-ника суперечити.

Завданнями наступного етапу бесіди є перевірка й уточнення отрима-ної інформації за допомогою питань для обмірковування.

Наприкінці бесіди, слід спрямувати розмову на підбиття підсумків, вироблення спільного плану дій, подальшого обговорення піднятих про-блем. На цьому етапі в пригоді стануть переломні й закриті питання.

Діалог передбачає не тільки уміння ставити запитання. Не менш важ-ливим є володіння технологією відповідей на питання співрозмовника.

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

Суть такої технології можна полягає у дотримання принципово важливих правил.

По-перше, на складні проблемні питання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант розв’язання цієї проблеми. Якщо такого варіанта немає, то краще не імпровізувати, тому що при цьому дуже легко осоро-митися.

По-друге, якщо запитувач використовує у своєму питанні негативні, некоректні слова або фрази, то не треба при відповіді їх повторювати.

По-третє, на провокаційні питання краще не відповідати. У крайньо-му випадку, слід перевести розмову на самого запитувача або на характер питання.

Що емоційнішим є питання, то коротшою повинна бути відповідь. Що більше запитувач переповнений емоціями, то спокійніше й холодно-кровніше треба йому відповідати.



Warning: Unknown: open(/var/www/nelvin/data/mod-tmp/sess_f15e0028a6a73edcae748d4c1df43e7b, O_RDWR) failed: Permission denied (13) in Unknown on line 0

Warning: Unknown: Failed to write session data (files). Please verify that the current setting of session.save_path is correct (/var/www/nelvin/data/mod-tmp) in Unknown on line 0