5.3. Поєднання вербальних і невербальних засобів спілкування


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 

Загрузка...

Поряд з перцептивною складовою спілкування невід’ємною частиною спілкування є комунікація (від лат. communico — роблю спільним, зв»язую, спілкуюсь), тобто обмін інформацією між учасниками спілкування.

Враховуючи пріоритетність та обсяг інформації, що передається саме цим каналом спілкування розглянемо спочатку невербальні засоби. Серед них розрізняються такі: • Кінесика (від гр. кines — спричиняю рух): пози тіла, жести, міміка,

рухи, вираз очей, візуальний контакт, зовнішній вигляд.

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

•          Просодика (від гр. prosodikos — той, що стосується наголосу): висота, гучність та тембр голосу, інтенсивність, темп та інтонації мовлення, сила наголосу.

•          Екстралінгвістика (від лат. еxtra — приставка у складних словах, що означає «понад», «поза», «додатково», та lingua — мова): паузи, пси-хофізичні прояви (зітхання, кашель, сміх, плач тощо).

•          Такесика (від гр. takes — дотик): доторкування, рукостискання, по-плескування, погладжування, поцілунки тощо.

•          Проксеміка (від лат. proxymus — найближчий, близькість) спілкуван-ня: використання простору, дистанція спілкування, орієнтація та кут розташування людей, що спілкуються, використання часу, вплив ін-тер’єру та інших умов на спілкування. Для того, щоб об’єктивно оцінити особистісні ресурси підлеглого

у вирішенні проблеми, а також здійснити на нього необхідний вплив для досягнення бажаних змін, офіс-менеджер має добре володіти не-вербальними засобами спілкування. Згодом розглянем технологію підготовки та проведення професійного спілкування у сфері офіс-ме-неджменту.

Вербальні або словесні засоби спілкування — це перш за все засоби мови, це те, що знаходить вираз у словах. Якщо взяти до уваги, що бесіда є однією з найбільш поширених форм взаємодії в менеджменті, то стає зрозумілим, що уміння говорити є одним із найважливіших в діяльності офіс-менеджера.

Особливістю мовлення в данному випадку є те, що воно відбувається у формі діалогу. А це значить, що для успішного спілкування необхідно не тільки уміти точно й зрозуміло формулювати власні думки, підбираючи не-обхідні слова, а й підтримувати постійний зворотній зв»язок, орієнтуючись на реакцію співбесідника, виявляючи чутливість до невербальних сигналів, володіючи мистецтвом ставити запитання й відрізняти щирі відповіді від ухильних.

Найбільшого значення в бізнес-комунікації мають уміння слухати й уміння говорити. Уміння слухати не випадково стоїть на першому місці. Кажуть, що Бог створив людину, давши їй два вуха й одного язика, аби во-на більше слухала й менше говорила. Адже тільки після того, як ми вислу-хали співбесідника, а найголовніше почули те, що він хотів нам сказати, ми можемо приймати певні рішення, що і як сказати йому у відповідь, які пи-тання перед ним поставити.

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

Уміння слухати є чи найважливішою умовою ефективного спілкуван-ня. Часто у ході розмови люди слухають і не чують, ніби глухі, тому що концентруються більше на своїх думках і уявленнях про партнера, а не на його реальній поведінці.

Щоб не опинитись у ролі глухого слід розвивати здібності ефективно-го слухання. Для цього можна скористатись порадами І. Атватера.

•          «Намагайтесь стримувати себе у спробах перебивати співбесідника. Перед тим, як відповісти, дайте можливість йому висловитись. Під-кресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.

•          Дайте співбесіднику час висловитись. Багато людей «думають вго-лос» і навпомацки йдуть до своєї точки зору. Для того, щоб людина відкрилась і виразила свою думку до кінця, вам слід дати їй час висловитись вільно і неспішно. Не підкреслюйте своєю поведінкою, що вам дуже важко слухати.

•          Виявляйте повну увагу до співбесідника. Випадкового кивка, вигуку або зауваження іноді досить для того, щоб підкреслити зацікавленість.

•          Якщо співбесідник вже висловився, то повторіть головні пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких не-порозумінь.

•          Уникайте поспішних висновків. Це один із головних бар’єрів ефекти-вного спілкування.

•          Не лицемірте, будьте відвертим. Коли нам вже ясно, що докучлива і нецікава промова співбесідника повністю позбавлена інформації, ми часто починаємо прикидатись: висловлюємо підкреслену увагу до партнера, але у той же час погляд зупиняється і ми стаємо неуважни-ми. Варто лише партнеру побачити це, як його думки починають плутатись і він губить логіку висловлювання.

•          Не відволікайтесь. Поганого слухача усе відволікає. Хороший слухач або ж сяде так, щоб не відволікатись, або сконцентрує свою увагу лише на словах партнера.

•          Шукайте дійсний смисл слів співбесідника. Пам’ятайте, що не всю ін-формацію вдається «вкласти» в слова. Слово доповнюється зміною тональності і забарвленням голосу, мімікою, жестами, рухами й нахи-лом тіла.

•          Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтесь на окремі факти. Якщо ми концентруємо увагу тільки на часткових фактах, то через це виникають непорозуміння.

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

•          Не монополізуйте розмову. Співбесідник, який прагне зайняти домі-нуюче положення в будь-якій ситуації або ж вважає, що він усе знає про предмет розмови, найчастіше — поганий слухач.

•          Пристосовуйте темп мислення й мовлення. Поганий слухач, розмов-ляючи з повільним партнером, дозволяє собі бути неуважним і навіть дрімати. Ефективність сприйняття при цьому різко зменшується». Розрізняються два способи слухання: пасивне і активне. Обидва вони

застосувуються в спілкуванні офіс-менеджера, однак мають не однакову вагу в різних фазах та ситуаціях розмови.

Пасивне слухання полягає не тільки в тому, щоб мовчки слухати, не втручаючись у мовлення й не перебиваючи підлеглого чи іншого співбесід-ника. Важливо бути уважним, тобто необхідно не тільки слухати, а й чути, сприймаючи співбесідника розумом і почуттями. При пасивному слуханні важливо усім своїм виглядом виявляти увагу до співрозмовника: підтриму-вати увесь час візуальний контакт з ним, бути зосередженим на суті того, що він говорить, як себе поводить. Слід намагатись не тільки зрозуміти суть того, що говорить людина, але й те, що вона відчуває, яким є контекст та підтекст сказаного. Багато інформації можна отримати слідкуючи за мімікою, жестами, позами, інтонацією мовлення тощо.

Ні в якому разі неприпустима така поведінка, коли керівник слухає працівника неуважно, під час розмови думає про щось інше, відволікається на якісь побічні справи тощо — це є порушенням професійної етики і може завдати психологічної травми підлеглому або мати інші небажані наслідки.

Пасивне слухання є доречним в ситуації, коли підлеглий чи інший співрозмовник хоче висловити те, що його турбує, або коли він знаходить-ся у стані афекту. Враховуючи, що нервове збудження заважає людині тве-резо оцінювати ситуацію, слід дати їй «виговоритись», «випустити пару», зачекати, коли вона заспокоїться. Уже той факт, що підлеглого уважно слу-хають, з повагою і співчутливо ставляться до нього — вже саме це є важ-ливим чинником заспокоєння й довіри.

Активне (рефлексивне) слухання вимагає діалогу, тобто поряд з ви-слуховуванням треба підтримувати й розвивати діалог, висловлюючи влас-не ставлення до почутого, ставлячи різноманітні питання, щоб краще з’ясу-вати суть справи та залучити співробітника до спільного пошуку шляхів вирішення проблеми. В активному слуханні доречно стимулювати співбе-сідника, виявляючи свою зацікавленість різноманітними вигуками, корот-кими репліками і запитаннями, як от: «Так, розумію…», «Ага…», «І що

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

далі?..», «Продовжуйте, будь ласка…» тощо. Розвиток діалогу, отримання необхідної і якомога повнішої інформації від працівника значною мірою залежить від уміння офіс-менеджера ставити запитання. Адже саме за до-помогою запитань бесіда спрямовується у потрібне русло, мета досягається в оптимальний термін.

Ефективне спілкування певною мірою залежить від дотримання низки правил, що допомагають переконати співбесідника, схилити його до іншої, необхідної для вас позиції. Розглянемо деякі з них.

Перше правило полягає у тому, що черговість аргументів впливає на їх переконливість. Найбільш переконливим вважається порядок аргумен-тів, коли спочатку ставляться сильні аргументи, потім — середні, а на кінець — найсильніший аргумент. Слабкі аргументи можуть спричинити більше шкоди, аніж користі. Не кількість аргументів вирішує успіх диску-сії, а їх надійність. І ще: сила аргументів визначається з позиції партнера розмови, тобто слід подумати, які саме аргументи для нього будуть впли-вовими, а які можуть тільки завадити.

Суть другого правила у тому, щоб збільшити вірогідність отримати позитивну відповідь від опонента. Для цього необхідно перед важливим питанням, що саме має бути вирішене з очікуваним результатом, поставити ще два простих коротких запитання, на які співбесідник без утруднень має відповісти «так». Справа у тому, що коли людина говорить «так», то це сприяє виділенню у її кров так званого гормону насолоди — ендорфіну. І навпаки, — коли говорить «ні», то це збільшує вміст у крові гормону боро-тьби — адреналіну. Отже відповідь «ні» налаштовує співбесідника на бо-ротьбу, критику, а відповідь «так» при певних умовах створює доброзичли-вий настрій.

Два запитання з позитивними відповідями, — це ніби дві порції ендо-рфіну, які сприяють тому, що і на третє запитання буде позитивна відпо-відь. Важливо, щоб перші два запитання були короткими, не стомлювали співбесідника, не дратували його, і логічно схиляли до відповіді »так». Саме це правило використовував Сократ у бесідах із своїми опонентами.

Третє правило. Французькому математику XVII століття Б. Паскалю належать слова «Ніщо так не роззброює, як умови почесної капітуляції». Отже, згідно цього правила, не можна заганяти співбесідника в »глухий кут», принижувати його статус. В ситуації очевидної поразки опонента слід запропонувати таке рішення, що дасть йому можливість з честю вийти із складного положення в дискусії.

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

По-перше, це збереже нормальні стосунки між «переможцем» і «пере-моженим», а по-друге, допоможе останньому прийняти точку зору свого візаві. Будь-яке виявлення неповаги до співбесідника принижує його ста-тус і викликає негативну реакцію з його боку.

Правило Паскаля має і зворотний бік «медалі» — не треба принижу-вати й свій статус, а тим більше заганяти себе в глухий кут. Це означає, що не слід виявляти ознак невпевненості, принижувати себе по відношенню до співбесідника. В психології така позиція має назву «прилаштування зни-зу», коли один із партнерів спілкування апріорі визнає зверхність свого співрозмовника, що виявляється в безпідставному проханні вибачити, в не-впевнених інтонаціях і позі.

Як уже зазначалось, на сприйняття інформації, на спільну діяльність, яка відбувається у процесі праці, значно впливає здатність офіс-менеджера викликати довіру, почуття симпатії, привернути до себе підлеглих. Ця здіб-ність має назву атракції (від лат. attrahere — привернення, притяжіння). Звичайно, є люди, обдаровані природою, так би мовити генії спілкування. Вони мають природжені якості викликати симпатії й довіру навколишніх, привертати до себе. Разом з тим фахівцеві, який працює з людьми, а у даному випадку офіс-менеджерові, необхідно знати психологічні механіз-ми формування атракції, свідомо володіти прийомами позитивного впливу на людей.

Прийом «Власне ім’я». Американський психолог Дейл Карнегі ствер-джував, що звучання власного імені для людини є найприємнішою мелоді-єю. Секрет прийому є досить простим.

Справа в тому, що при спілкуванні, разом з інформацією, котра усві-домлюється, люди посилають одне одному сигнали, що сприймаються під-свідомо. Ім’я дається людині від народження і супроводжує її усе життя. Ім’я є невід’ємним атрибутом особистості. І коли до когось звертаються не називаючи його імені, то тим самим підкреслюють статус людини лише як носія певних службових чи інших функцій, а не як особистості. У даному разі не задовольняється одна з найважливіших потреб людини — бути особистістю.

Коли ж при звертанні до людини вимовляється її ім’я, то тим самим виявляється увага до неї саме як до особистості, задовольняється потреба — бути особистістю.

Важливою психологічною закономірністю є те, що задоволення по-треби завжди супроводжується виникненням позитивних емоцій, тобто,

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

якщо людина чує своє ім’я і отримує підтвердження себе як особистості, то це не може не викликати у неї відчуття задоволення, хоча й не завжди по-вністю усвідомлене. У повсякденному житті кожна людина має потяг до джерела позитивних емоцій. Отже той, хто промовляє ім’я співбесідника стає для нього саме таким джерелом, тобто привертає, притягує до себе, ін-шими словами, формує атракцію.

Для офіс-менеджера, котрий працює з людьми, цей прийом має особ-ливе значення, адже він працює з уже сформованими особистостями. Тому з самого початку занять необхідно встановити контакт з кожним працівни-ком, називаючи його по імені та по-батькові (або по імені, якщо дозволяє ситуація).

Прийом «Дзеркало стосунків». Йдеться про посмішку, лагідний, від-вертий, щирий вираз обличчя. Дія цього прийому теж ґрунтується на задо-воленні потреби, у даному разі потреби у безпеці. Розглянемо психологіч-ний механізм застосування прийому докладніше.

Із давніх-давен лагідна посмішка, відвертий, щирий погляд свідчили про дружні, товариські стосунки, інакше кажучи, це завжди було сигналом: «Я — твій приятель, друг». Приятель, друг — це той, хто допомагає, під-тримує, захищає. Отже, якщо ми звертаємося до слухача маючи приємний вираз обличчя і добру посмішку, то це підсвідомо викликає у нього (у неї) позитивну емоцію, адже задовольняється одна із найважливіших потреб — потреба в безпеці. Як відомо, людина завжди прагне до джерела позитив-них емоцій. У даному разі цим джерелом є менеджер, а отже саме він ви-кликає приємні відчуття, тобто формує атракцію. А це означає, що інфор-мація і виробничі завдання при наявності інших однакових умов будуть сприйматись працівниками більш активно і виконуватись не під тиском, а добровільно.

Разом з тим слід зауважити про неприпустимість формального засто-сування цього прийому, коли, скажімо, губи штучно розтягуються у посмі-шку, а очі дивляться холодно й відсторонено. Будь-яка фальш швидко роз-пізнається і ефект буде зовсім протилежним: замість атракції у стосунках може з’явитись недовіра й відчуженість.

Ще одним прийомом формування атракції є компліменти («Золоті слова»), тобто слова, що містять невелике перебільшення позитивних діло-вих або особистісних якостей співбесідника. Висловлюючи комплімент, слід добре знати, які чесноти бажає мати співбесідник, адже саме у тому разі, коли підкреслені нами якості є бажаними для нього, виникає ефект

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

навіювання, задовольняється одна із найважливіших потреб особистості — потреба в самовдосконаленні. Незважаючи на те, що потреба задовольняєть-ся заочно (адже ми висловлюємо дещо перебільшену оцінку), той, кому ад-ресується комплімент, завжди відчуває задоволення, покращення настрою.

У трудовому процесі компліменти мають значення педагогічного за-собу стимулювання і підкріплення активності працівників. Підкреслюючи бажану рису характеру, успішне виконання виробничого завдання мене-джер тим самим підсилює віру працівника в свої сили й здібності, і той зго-дом сам прагне розвинути свій потенціал.

Однак, для виникнення атракції і навіювання необхідно дотримува-тись певних правил, інакше комплімент може перетворитись на лестощі, банальність, навіть на образу і звичайно буде мати зворотний ефект. Ось деякі з правил застосування прийому «Золоті слова».

По-перше, комплімент відображає позитивні і тільки позитивні якості особистості. Слід уникати висловлювань, що можуть мати подвійне розу-міння, коли у компліменті міститься похвала тієї риси, яка може вважатись як позитивною, так і негативною.

Наприклад: «Слухаючи Вас, я дивуюсь вашим здібностям так тонко і дотепно уникати відповіді!» Очевидно, що тут порушено правило однозна-чності, адже така здібність, як «уникати відповіді» може бути розцінена і як негативна риса людини.

По-друге, комплімент повинен мати лише невелике перебільшен-ня певної якості, інакше він перетвориться на лестощі, викличе непо-розуміння.

Наприклад: «Я завжди дивуюсь вашій акуратності і пунктуальності», — говорить менеджер працівникові, який завжди запізнюється і невчасно ви-конує виробничі завдання. Якщо це сказано без гумористичного підтексту, то такий «комплімент» лише здивує адресата, адже той має зовсім протиле-жні властивості поведінки.

Отже треба враховувати ситуацію, дотримуватись міри, щоб не «пере-гнути кийка». З іншого боку похвала щоб стати справжнім компліментом повинна відображати високий рівень оцінки певних професійних чи особи-стісних якостей людини. Інакше комплімент перетвориться на банальність і може навіть образити співбесідника.

По-третє, комплімент «не терпить» будь-яких повчань, дидактики чи «приправ», як от: «Вам слід бути активнішим!» або «Мені дуже імпонують ваші організаторські здібності. Тільки якби ці здібності — та в інтересах

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

справи». Краще обійтись без таких доповнень, — у компліменті слід ли-ше констатувати наявність позитивної характеристики, а не давати реко-мендації.

І ще декілька нескладних порад, яких треба дотримуватись, викорис-товуючи діловий комплімент. Справжній діловий комплімент починається з бажання побачити в людині ті якості, що вам подобаються і ви хотіли б мати їх для себе. Кожного разу важливо шукати нагоду підкреслити щось хороше в характері, поведінці й ділових чи учбових якостях співбесідника. Незважаючи на те, що людям приємно почути на свою адресу хороші слова і вони ставляться прихильно до можливих помилок, у висловлюванні комп-ліменту слід домагатись досконалості, невимушеності, поєднуючи щирість з делікатністю.

Показником вдалості компліменту є посмішка, покращення настрою співбесідника.

Ще один прийом формування атракції має назву «Терплячий слухач». Він полягає в уважному ставленні до співбесідника, у терплячому вислухо-вуванні вашого візаві, навіть якщо він не досить вдало і чітко формулює свої думки. Іноді корисно поцікавитись (якщо дозволяє ситуація) і особис-тими уподобаннями своїх підлеглих: їх захопленнями, хобі тощо. Така ува-га до особистого життя дає змогу більш повно розкритись кожному члену колективу, задовольнити потребу в самореалізації, а це, як відомо, завжди викликає позитивні емоції. Оскільки ці емоції пов’язуються з вами, то саме до вас будуть спрямовані симпатії колег.