5.2. Особисті та психологічні якості гарного комунікатора


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 

Загрузка...

Сприйняття та розуміння один одного відбувається на основі таких психологічних механізмів, як ідентифікація, емпатія та рефлексія.

Якщо у звичайному спілкуванні ці механізми діють спонтанно, то для менеджера вони мають професійне значення, і тому вимагають досконало-го вивчення й оволодіння.

Ідентифікація (від лат. іdentificare — ототожнювати) — це поняття, або точніше психологічний термін, що має декілька тлумачень. Однак у даному разі, воно вживається у значенні такого способу сприйняття, коли у процесі спілкування людина намагається уподобити себе іншій, ніби ставлячи себе на її місце і прагнучи зрозуміти, як би вона вчинила в даній ситуації. Цей процес проявляється у вигляді подумкового занурення в контекст життя іншої людини, опанування її смислового поля, особистіс-них орієнтацій.

Для офіс-менеджера механізм ідентифікації дає змогу, наприклад, змоделювати проблемну ситуацію свого підлеглого, краще зрозуміти моти-вацію та різні лінії його поведінки, а відтак точніше визначити можливі чи бажані альтернативи вирішення проблеми.

Важливим психологічним механізмом сприйняття у міжособистісно-му спілкуванні є емпатія (від гр. empateia — співпереживання) — це сприй-няття, яке відбувається на рівні емоцій, коли проблема партнера по спілку-ванню знаходить відгук в нашій душі. Йдеться не лише про розуміння спів-бесідника, а перш за все, про сприйняття й відчуття того, що відбувається з ним. Моральна емпатія полягає в тому, що переживання іншої людини сприймаються майже як власні.

У цьому зв»язку доречно навести визначення емпатії основоположни-ка так званої гуманістичної психології К. Роджерса. Вважаючи емпатію од-нією з найважливіших якостей в роботі психолога з клієнтом, американсь-кий вчений визначав її як «уміння увійти до середини особистого світу значень іншої людиниі побачити, чи правильним є моє розуміння».

Слід зазначити, що емпатійне сприйняття накладає значне психіч-не навантаження на людину, тому для менеджера важливо навчитись професіонально володіти цим інструментом, розрізняючи різні рівні ем-патійності та знаходячи відповідну міру й адекватно сприймаючи про-блеми клієнтів.

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

Розрізняють принаймні чотири рівні емпатійності.

Дуже високий рівень відповідає хворобливо розвинутому співпережи-ванню. Надмірна сензитивність (емоційна чутливість і вразливість) виявля-ється у постійному неспокої за інших людей. Підвищена вразливість часто спричиняє страждання й комплекс провини навіть тоді, коли на те немає підстав. У професійному спілкуванні це може призвести менеджера до стресу, депресії, а відтак до неспроможності приймати виважені рішення, діяти наполегливо й рішуче (наприклад, при звільненні працівника), збері-гати внутрішні ресурси для тривалої професійної діяльності.

Високий рівень емпатійності характеризується чутливістю до про-блем оточуючих людей, великодушністю, здатністю прощати інших. У лю-дини з розвиненою емпатією проявляється щирий інтерес до життя інших людей, бажання бути причетними до покращення їх долі.

Для менеджера цей рівень є найбільш бажаним. Він сприяє встанов-ленню контактів, швидкому знаходженню спільної мови, адекватному сприйняттю проблеми співробітника. Толерантне відношення до критики на власну адресу також сприяє досягненню консенсусу та врегулюванню конфліктів шляхом знаходження компромісу.

Переважній більшості людей притаманний середній рівень емпатійно-сті, який характеризується врівноваженністю, розсудливістю, достатнім рівнем самоконтролю над власними емоціями. Це теж прийнятний ступінь розвинутості даної якості для менеджера, адже навколишні стосунки та поведінка інших оцінюються більшою мірою за допомогою логіки, а не по-чуттів та емоцій. Однак, у зв’язку з тим, що повноцінному сприйняттю і спілкуванню іноді заважає брак розкутості почуттів, а також невміння пе-редбачити розвиток відношень між людьми, необхідно дбати про розвиток емпатійності.

Для людини з низьким рівнем емпатійності характерними є емоцій-ний холод, нерозуміння емоційних проявів у вчинках навколишніх, керу-вання лише однією логікою, «суха» розсудливість, відчуженість. І, як на-слідок, — брак друзів, усамітненість, життя у власному «панцирі».

Дуже низький рівень емпатійності має ті ж самі властивості, що і низький, але з більшою мірою ускладнень. Це і відстороненість у сто-сунках з підлеглими, товаришами по службі, складності у спілкуванні, непорозуміння, конфлікти. Причиною є саме надмірна акцентуація на власній особі, егоїзм, а звідси — нездатність зрозуміти емоції і почуття інших людей.

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

Ясно, що останні два рівні — не бажані для офіс-менеджера, оскільки суперечать гуманістичній сутності роботи з людьми, що вимагає певного розвитку чутливості до життя навколишніх, і не тільки «ближніх», а й «дальніх».

Нарешті, третім важливим психологічним механізмом, що опосеред-ковує процес сприйняття в міжособистіному спілкуванні є рефлексія (від лат. reflexio — звернення назад, відзеркалення). З одного боку, це процес самопізнання, спогляданн й розуміння власного внутрішнього світу. З дру-гого, — це сприйняття та розуміння психічного стану та можливого ходу думок іншої людини в спілкуванні, усвідомлення того, як партнер сприй-має й оцінює тебе, твої особистісні якості, емоційні реакції та думки.

Схематично це можна показати так. Існують суб’єкти А і Б, що спіл-куються. У кожного з них є певне уявлення про самих себе: у А — А1, у Б — Б1, тобто це уявлення може співпадати, а може й не співпадати з реальніс-тю. Знову ж таки, у кожного з них існують певні уявлення про іншого: у А — Б2, у Б — А2, і наскільки ці уявлення відповідають дійсності, те ж є питан-ням. Отже існують два ланцюги: 1) А — А1 — А2; 2) Б — Б1 — Б2. Якщо суб’єкт А неправильно сприймає себе самого (А1), свого співрозмовника (Б2), а головне неправильно сприймає те, як його сприймає цей співрозмов-ник (А2), то взаєморозуміння не відбудеться. Ситуація значно ускладню-ється, коли те ж саме можна сказати і про суб’єкта Б.

Цей процес можна пояснити такою формулою: «Я знаю, що ти знаєш, що я знаю …». Кількість відзеркалювань називається глибиною рефлексії і виявляє здатність (в даному разі менеджера) до передбачення ходу думок і поведінки співбесідника, а також корекції власної поведінки згідно з ме-тою спілкування. З іншого боку, партнер по спілкуванню тим же способом оцінює менеджера.

Таким чином, завдяки рефлексії відбувається з’ясування намірів, уто-чнення розуміння одним одного, взаємне пристосування позицій співроз-мовників. І навпаки, якщо рефлексія недостатня або неадекватна, то це мо-же призвести до непорозуміння, спричинити конфлікти тощо. Зважаючи на те, що рефлексія — це складний процес наближення комплексу уявлень до реальності, менеджеру слід докладати спеціальних зусиль для розвитку цього важливого уміння, тренувати увагу, спостережливість, перевіряючи правильність та об’єктивність уявлень про себе та навколишніх.

Для того, щоб досягти ефективного спілкування треба врахувати, що в трудовому колективі завжди є різні типи співбесідників. За комунікативними

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

характеристиками відомий югославський спеціаліст ділового спілкування Предраг Мицич розрізняє дев’ять типів співрозмовників. Називаючи їх «Абстрактними типами» він пояснює це тим, що одна і та ж людина в за-лежності від ситуації може змінювати свої позиції і стиль спілкування, виявляючи властивості то одного, то іншого типу, або ж комбінації декіль-кох типів.

Перший тип (сперечливий, нігіліст) увесь час намагається вийти за межі теми, поводиться нетерпляче, нестримано і збуджено. Постійно шукає привід не погодитись, посперечатись, висміяти інших учасників і навіть керівника.

По відношенню до такого співбесідника слід залишатись спокійним, не вступати в суперечку і концентрувати увагу на темі розмови. Якщо дозволяє ситуація спробувати привернути його на свій бік, зробити своїм однодумцем, показавши ті аспекти його позицій, які вас об’єднують. В ін-шому разі, — привернути на свій бік решту колективу, дати можливість іншим членам групи спростувати хибні ствердження «нігіліста».

Другий тип («Позитивна людина») — це найприємніший, доброзич-ливий і працелюбний співбесідник у колективі. Він спокійно і доброзичли-во ставиться як до менеджера, так і до своїх колег, зважено і коректно веде дискусію. Це найкращий союзник менеджера, тому слід давати йому мож-ливість частіше включатись у вирішення спірних питань, спонукати його до активної взаємодії з колегами щодо виробничих завдань.

Третій тип («Усезнайко») — людина, яка має перебільшену оцінку своїх знань, думає, що знає все і про все, хоча у дійсності ці знання дуже поверхові і уривчасті. Завжди намагається висловитись раніше інших, дати категоричну оцінку думкам, що не співпадають з його позицією. Наводить надмірно багато прикладів із свого досвіду, вважаючи його єдино вірним.

Щодо такого типу, то бажано ввічливо стримувати його. Слід дякува-ти йому за інформацію, але нагадувати про необхідність повернутись до даного питання. Тут також важливо залучати опонентів «усезнайка» до більш активної дискусії.

Четвертий тип — «Базікало» — повністю відповідає своїй назві: часто і нетактовно перериває хід ділової бесіди пустими балачками, намагається відволікти розмову на інші теми, перекручує проблеми «з ніг на голову» ли-ше за тим, аби тільки висловити інший, здебільшого формальний, погляд.

Такого співбесідника слід тактовно і коректно зупиняти, пильно слід-кувати, щоб він не гаяв час своєю пустою балаканиною, обмежувати час

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

його виступів, повертати розмову у русло розгляданих питань. Корисно привернути його увагу до теми розмови, попросивши зробити порівняль-ний аналіз, переформулювати вже сказане.

П’ятий тип — «Боягуз» — відрізняється невпевненістю у своїх знан-нях і думках, комплексує з приводу того, що може здатись іншим нерозум-ним або смішним. Поводиться сором’язливо, намагається «сховатись» за інших, радше промовчить, ніж висловить власну думку.

Такий працівник вимагає делікатного поводження з боку менеджера і колег. Тому слід усіляко підтримувати його, спонукати до висловлювань, до більш активної участі у розмові. Попереджувати й припиняти будь-які спроби глузування з нього з боку колег. Йому не бажано ставити складні запитання, а якщо від нього вдається почути правильну відповідь на непро-сте завдання, — похвалити і підбадьорити. Важливо також дякувати за будь-які намагання виявити активність у вирішенні виробничих питань, однак робити це слід тактовно, без зверхності.

«Холоднокровний неприступний співбесідник», «Незацікавлений співбесідник» — це шостий та сьомий, типи. Ці два важкі співрозмовника досить схожі за своїми характеристиками, тому ми об’єднали їх. Перший характеризується замкнутістю, відривом від виробничої ситуації, тому що, як йому здається, усе, що відбувається в трудовому колективі не варто йо-го уваги й зусиль.

З таким партнерами важливо налагодити контакт у спілкуванні, так-товно з’ясувати причини його відстороненості, зацікавити й спонукати його до обміну своїм досвідом, ставити запитання типу: «Ви, здається, не зовсім згодні з тим, що було сказано? Звичайно, нам усім хотілося б зна-ти, чому саме?»

Наступний, — теж не виявляє бажання брати участь у обговорені те-ми. У поводженні з таким співбесідником необхідно намагатись з’ясувати, що цікавить саме його, ставити перед ним оригінальні нестандартні запи-тання, будувати заняття у цікавій привабливій формі.

Восьмий тип у даній класифікації має назву «Поважного птаха». Це особа, що відчуває свою зверхність над усіма присутніми, а тому не припу-скає будь-якої критики чи зауважень на свою адресу. Від менеджера вима-гається стримане поводження щодо такої особи, уникання прямої критики, застосування у діалозі прийому «Так…, але».

І, нарешті, дев’ятий тип співбесідника — «Чомучка», — характеризує людину, котра ніби тільки для того і створена, щоб придумувати і ставити

Шевчук С. П., Скороходов В. А., Жуковська В. М. та ін. УПРАВЛІННЯ СУЧАСНИМ ОФІСОМ (ОФІС-МЕНЕДЖМЕНТ)

безліч запитань, незалежно від того, чи мають вони реальну основу, чи просто видумані. Такий тип працівника аж палає від бажання поставити за-питання, тільки й чекає тої миті, аби спитати про будь-що.

Важливо стримувати такого співбесідника, усі його запитання одразу ж спрямовувати на усіх членів групи, або ж переадресувати питання йому ж і поставити перед ним завдання підготувати більш докладну інформацію на тему, що його цікавить.

У спілкуванні важливо також враховувати спосіб, за допомогою якого людина отримує інформацію. Існує чотири різновиди систем пізнання навколишньої реальності: візуальна, коли світ сприймається переважно за допомогою органів зору; аудіальна, тобто перевага віддається органам слу-ху; кінетична, — найбільш зручним способом пізнання є відчуття дотику, емоції, почуття; логічна, — пізнання відбувається переважно завдяки логі-чним побудуванням, схемам, умовиводу.

Звичайно, кожна людина використовує усі означені вище системи, од-нак якась із них має переважне значення, тобто є ведучою або репрезента-тивною. В залежності від репрезентативної системи світосприйняття розрі-зняються і типи співбесідників, що мають свою специфічну манеру спілку-вання, поведінки, переважні слова-предикати (тобто опорні слова, які ви-значають спосіб або модальність мислення), рухи, жести, пози тіла, погляд, інтонації голосу тощо.

Так, ті, хто має візуальну репрезентативну систему («Візуали») відріз-няються тим, що в мовленні віддають перевагу дієсловам, які стосуються функцій зору. Мають образне мислення, яскраво і різнобарвно описують свої враження. Спочатку уявляють картинку, а потім добирають слова. Намагаються передати співбесіднику свої думки використовуючи переваж-но такі предикати, як «бачу, дивлюсь, здається, перспектива, колір, об’єм», тобто ті слова, що передають зорові відчуття і враження. Мають переважно високу позицію жестів — на рівні плечей. Те ж стосується і погляду, кот-рий спрямовується над оточуючими («подивись, щоб почути»). Візуали тримаються прямо, з трохи піднесеною головою і плечима. Мають високе грудне дихання, переважно високі й гучні інтонації голосу.

«Аудіали» відповідно мають аудіальну репрезентативну систему, тоб-то в основі їх мислення лежить слово, його звучання, а відтак вони від-дають перевагу звукам, більше уваги звертають на тональність і ритм звучання. Звідси й слова-предикати: «тон, гучний, тихий, благозвучний, чути, говорити» тощо. Рухи дещо уповільнені, голова трохи схилена набік

tfSh.

Модуль 5 УПРАВЛІННЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЯМИ В ОФІСІ

(«телефонна» поза), дихання повне, в голосі переважають мелодійні інто-нації з модуляціями, спокійна, ритмічна мова. Погляд спрямований донизу («щоб почути, не дивись»).

«Кінестетики» віддають перевагу кінестетичній системі сприйняття і мислення, тобто процес мислення у них пов’язаний з інформацією органів відчуттів, з емоціями і почуттями. Саме тому для «кінестетика» найбільш прийнятними є ті дієслова, що передають рухи, відчуття дотику, перемі-щення у просторі: «відчуваю, теплий, спокійний, дотик, приємно» тощо. Голова і плечі кінестетика дещо опущені, корпус тіла трохи нахилений вперед, рухи вільні і плавні жести переважно на рівні поясу і нижче (так звана зона «відчуй»), погляд теж спрямований донизу, під оточуючими («краще доторкнутись, ніж побачити»). Дихання низьке, черевне, голос низький, має м’який тембр, темп мовлення — повільний.

«Логіки» мають логічну репрезентативну систему, тобто будь-які факти не сприймають на віру, а піддають їх логічному аналізу і довіряють тільки логічним висновкам. Для логіка словами-предикатами є такі: «логіч-ний, знаю, думаю, мовою цифр» тощо. Типова поза — пряма постава, під-нята голова, схрещені на грудях руки, жести й рухи не гнучкі. Мова моно-тонна, тембр голосу густий, низький. Погляд спрямований понад головами, уникає будь-якого зорового контакту.

Знаючи мову кожної репрезентативної системи і використовуючи від-повідні методи і засоби спілкування, можна швидше встановити контакт з різними людьми, краще і доступніше пояснити свою думку, доцільніше спрямувати і активізувати співбесідника на вирішення проблеми.