Додаток Й


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 
90 91 92 93 94 95 96 

Загрузка...

Управління якістю послуг проекту

Проект

 

Скоротити час, який клієнти витрачають на очікування відповіді по телефону

 

Ситуаційний аналіз

[ Клієнт )

 

Рис. Й1. Суть проекту

o to

Причинно-наслідкова діаграма

ТІ, кому дзвонять, вІдсутнІ

Системапере адресацій телефонних ДЗВІНКІВ

 

Відсутшсгь

Обідня перерва

Довгі розмови

Брак

Скарги

He вказано точного імені адресата

Багато часу йде на пояснення оператору де знаходиться адресат

залишати повідомлення

Оператор

He розуміє повідомлення

Що змушує КЛІЄНТІВ чекати на відповідь

Ь)

Рис. Й2. Причини поганої якості послуги проекту

Контрольна картка

Збір даних

Ь)

 

о

 

Дата    Ніхто   не брав телефонну трубку    В юмнаіі куди дзвонять, нікого не було     Тільки один оператор                        Разом

4 лютого        \\\\        т \        т ж \                24

5 лютого        'М        щ \\\     ш м \\\\            32

6 лютого        \\\\ \      ww      т ш                  28

                                                          

15 лютого      ж         Ж\       Ш \\\                25

 

            Аналіз даних 

            Середнє за день        Загальна кількість

A         Один оператор (вийшов напарник)           14,3     172

В         В кімнаті, куди дзвонять, нікого не було    6Д       73

С         Ніхто не брав трубку 5,1       61

D         Було незрозуміло в який відділ і до кого дзвонять            1,6       19

Е          Оператор не знав що відповісти     1,3       16

D         Інші причини            1,8       10

            Разом  29,21   351

16% усіх дзвінків приводили до тривалого очікування

Рис. ЙЗ. Збір і аналіз інформацп за допомогою контрольних карток

Додатки

Діаграма Парето

 

87,1% 71,2%

300 —

200 —

100 —

 

А         В         С         D         E          F

 

Причина        Зміст

А         Один оператор (вийшов напарник)

В         В кімнаті, куди дзвонять, нікого не було

С         Ніхто не брав трубку

D         Було незрозуміло в який відділ і до кого дзвонять

E          Оператор не знав що відповісти

F          Інші причини

Рис. Й4. Визначення найвагоміших причин поганої якості послуги проекту

Додатки

Ціль

Зменшити кількість дзвінків, коли клієнтам доводиться довго чекати

Здійснені дії

1.         На той час, коли один з двох операторів виходить (наприклад, на обід), одного із секретарів переводити за операторський стіл.

2.         Зобов’язати всіх працівників залишати повідомлення, коли вони відходять з робочого місця.

3.         Скласти для операторів довідник із прізвищами усіх працівників.

Рис. Й5. Планування дій по поліпшенню обслуговування клієнтів

Таблиця Й1

Порівняння даних до і після виконання проекту

 

            Причини поганої якості       Середнє за день        Загальна кількість

           

            До       Після   До       Після

А В

С

D

E D      Один оператор (вийшов напарник)           14,3     1,2       172      15

 

            В кімнаті, куди дзвонять, нікого не було    6,1       1,4       73        17

 

            Ніхто не брав трубку 5,1       1,7       61        20

 

            Було незрозуміло, в який відділ і до кого дзвонять           1,6       0,3       19        4

 

            Оператор не знав, що відповісти    1,3       0,2       16        3

 

            Інші причини            1,8       0          10        0

 

            Разом  29,2     4,8       351      59

Період: 12 днів з 10 березня до 23 березня

Додатки

 

                                                                       A

            ^^-^   

300 -   /^^      

            ґ         

200      /          

                                  

100                                        

 

           

                                              

           

           

                                              

           

           

           

                                              

           

           

           

           

                                  

           

           

           

           

           

                       

А

В

D

300

200 -

100

 

В

А

D

 

406

 

Причина        Зміст

А         Один оператор (вийшов напарник)

В         В кімнаті, куди дзвонять, нікого не було

С         Ніхто не брав трубку

D         Було незрозуміло в який відділ і до кого дзвонять

Е          Оператор не знав що відповісти

F          Інші причини

Рис. Й6. Порівняння стану проекту до і після дій по поліпшенню якості послуги

Додатки