§ 39. Ділова розмова по телефону


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 
60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 
75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 
90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 
105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 
120 121 122 123 124 

Загрузка...

Телефон останнім часом став чи не найважливішим засобом ко-мунікації. Ми не уявляємо свого життя без телефону ні вдома, ні на роботі. Майже не пишемо листів. Навіщо їх писати, коли всі питан-ня можна швидко з'ясувати телефонічно?

Сьогодні по телефону ведуться як особисті розмови, так і ділові бесіди, переговори, узгоджується час ділової зустрічі. Дослідники стверджують, що за останні роки середня тривалість телефонної розмови збільшилася втричі, хоч обсяг інформації, що передається, залишився тим самим. Це переконує в тому, що люди не можуть чітко і стисло викласти свої думки. Тому дві третини часу йде на передачу інформації, а решта - на паузи між словами1.

Розмовляючи по телефону, людина має пам'ятати про культуру спілкування, делікатність (виявляється у вибаченні за те, що віді-рвали від справ, у подяці за послугу, у тоні розмови, у вмінні до-бирати слова, щоб передати своє шанобливе ставлення до співроз-мовника тощо).

Телефонна розмова - це один із видів усного ділового мовлення.

Оскільки комуніканти не бачать один одного, то жести, міміка, вираз очей не грають ролі у діловому спілкуванні.

Кожного хвилюють питання:

Чи знімати слухавку?

Коли телефонні дзвінки не дають вам можливості зосередитись на думці і правильно сформулювати її у бізнес-плані чи в доповіді, то ви, перед тим, як зняти слухавку, роздумуєте - чи варто це робити?

Як анекдот, розповідають американці випадок, що трапився у са-дибі американського фермера.

Задзвонив телефон, дзвінок роздався вдруге, втретє... Фермер не звертав на дзвінки ніякої уваги. Коли його запитали, чому він не зні-має слухавки, фермер відповів: «Я купив його для своєї зручності, a не для зручностей інших».

Можливо, фермер мав рацію.

Як же бути тоді, коли ви зайняті важливою справою і не можете розмовляти телефонічно?

'Див.: Власов Л.В. Умеем ли ми говорить no телефону // Зкономика и организация промишленного производства. — 1975. — № 1.

238

Українська мова за професійним спрямуванням

Офіційно-діловий стиль

-          Рекомендують вимикати телефон, а в цей час хай працює автовідповідач (але зловживати цим не радимо, є ризик пропустити важливий для вас дзвінок).

-          Можна, знявши слухавку, вибачитися за зайнятість, поцікави-тися, коли можна перетелефонувати.

-          Якщо вам телефонують на службу, то краще брати слухавку після другого-третього дзвінка (якщо ж візьмете після першого – будуть думати, що вам більше нічим зайнятися, після п'ятого – ви погано виконуєте свої обов'язки).

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

•          момент встановлення зв'язку,

•          виклад справи,

•          заключні слова, знак, що розмову закінчено.

О котрій годині краще телефонувати?

Найбільш оптимальним часом для телефонних розмов є час з 9.30 до 21.30. У виняткових і екстремальних випадках можна теле-фонувати в будь-який час.

Якщо вам потрібно зателефонувати партнерам за кордон, уточ-ніть різницю у часі (щоб ваш дзвінок не пролунав пізно вночі чи вранці).

які існують правила етикету ділової телефонної розмови?

-          Пам'ятайте про те, що ваше мовлення – це ваша візитівка і візи-тівка фірми чи господарства, у якому ви працюєте. Тому, піднявши слухавку, скажіть: «Алло» або інформативніше: «Фірма «Злагода», «Відділ маркетингу».

-          «Так» кажуть як ствердження на питання, що вам поставлять. Казати «слухаю» теж не рекомендують, адже і так зрозуміло, що ви не закрили вуха.

-          Рекомендують говорити спокійно і з гідністю, навіть якщо теле-фонує суперважлива персона. Своєю розмовою ви маєте створити враження, що ви компетентний працівник, а не розгублений новачок у цій справі.

-          Не можна ставити запитань на зразок: «Що вам потрібно?», «Що ви хотіли?». Краще запитати: «Чим я можу вам допомогти?», «Чи можу я вам допомогти?».

-          Вести розмову потрібно доброзичливим тоном, говорити привітно.

Українська мова за професійним спрямуванням

Розділ V

-          Рекомендують посміхатися, щоб це відчув ваш співрозмовник.

-          Якщо ви телефонуєте, обов'язково потрібно представитись, на-звавши чітко посаду, підприємство, прізвище, ім'я та по батькові.

-          Ознакою особливої ввічливості є початки фраз на зразок:

Доброго дня! Чи можна попросити до телефону професора Кова-

ленка? Його турбує аспірантка Коваль Марія Сергіївна.

Доброго ранку! Моє прізвище – Турянська. Я – доцент кафедри історії нашого університету. У мене до вас така справа …

-          Мобільний телефон під час занять, ділових бесід, переговорів має бути відімкненим.

-          Зміст розмови потрібно детально продумати, можливо, варто зробити на аркуші паперу деякі нотатки (основні пункти розмови, щоб чогось не забути).

-          Не можна використовувати у діловій розмові «слів-паразитів»: ага, угу, еге. Для підтвердження думки, що ви з цікавістю слухаєте, вживайте слова: звичайно, я вас розумію, так.

-          Ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент буде думати, що ви некомпетентний працівник. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання до-помогти абонентові узнати необхідну інформацію, попросіть, щоб перетелефонували. На призначений час підготуйте потрібні дані.

-          Якщо вашого колеги немає на місці, а його просять до теле-фону, не можна відповідати «Його нема». Потрібно сказати: «Буде о 15-й годині. Чи не хочете ви щось Миколі Івановичу передати ?» Не кидайте відразу слухавки, якщо відповіли, адже в абонента можуть виникнути ще якісь запитання. А вашу оперативність можуть роз-цінити як елементарну безтактність.

-          На анонімний дзвінок можна не відповідати.

-          Якщо ви помилилися номером, вибачтеся і припиніть розмову словами: «Прошу вибачення, це помилка».

-          Суть справи потрібно викладати чітко, лаконічно, без зайвих подробиць. Цього можна досягти за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді. Речення мають бути короткими (краще сприй-маються на слух).

-          Телефонна розмова повинна бути діалогічною, а не моно-логічною.

240

Українська мова за професійним спрямуванням

Офіційно-діловий стиль

-          Закінчувати розмову може той, хто зателефонував, або ж стар-ша за віком чи службовим становищем людина.

-          У розмові часто вживаними можуть бути формули ввічливості: Прошу!, Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консуль-тацію! Дякую за інформацію! До побачення!

-          Звертатися до співрозмовника потрібно на ім'я та по батькові, називаючи його посаду чи звання. Якщо забули, то краще вибачити-ся і перепитати. Уживати весь час займенник ви не можна.

-          Телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні розмови зі служби не бажано.

-          У службових справах телефонувати додому не слід.

-          Заочно (телефонічно) розв'язувати важливі службові справи не можна.

-          Службові телефонні розмови мають бути короткими.

-          Керівникові допомагає спілкуватися з партнерами секретар

(вона (він) встановлює контакт з потрібним абонентом, відповідає

на дзвінки).

-          У години прийому відвідувачів телефон рекомендують відімкнути.