1.4. Мотиви поведінки споживачів


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 

Загрузка...

Досвід маркетингової діяльності показує, що орієнтація на корисність продукції вимагає глибокого знання психологічних, мотиваційних факторів, що стають вирішальними при купівлі то-варів. Можна виділити ряд таких мотивів.

Мотив вигоди. Бажання людини розбагатіти, нарощувати свою власність, ефективно витрачати гроші.

Мотив зниження ризику. Потреба почувати себе впевнено і надійно, мати гарантії збереження стабільності.

Мотив визнання. Пошук дій, пов'язаних з формуванням свого статусу, підвищенням престижу, іміджу.

Мотив зручності. Бажання полегшити, спростити свої дії, ВІДНОСИНИ 3 іншими людьми.

Мотив волі. Потреба в самостійності, незалежності у всіх сферах діяльності.

Мотив пізнання. Постійна націленість на нові відкриття, знання.

Мотив сприяння, співучасті. Бажання зробити що-небудь для свого оточення, близьких, партнерів по роботі.

Мотив самореалізації. Потреба в досягненні власних жит-тєвих цілей, установок.

Існують чотири основних принципи формування правильно-го уявлення про звертання споживачів:

—        споживач незалежний;

—        мотивація і звертання споживача досягаються за допомо-гою досліджень;

—        звертання споживачів піддається впливу;

—        споживче звертання соціально законне.

Незалежність споживача виявляється в тому, що його звер-тання орієнтується на визначену мету. Товари і послуги можуть

ним прийматися чи відкидатися в тій мірі, у якій вони відповіда-ють його запитам. Підприємства досягають успіху, якщо надають споживачеві вибір і реальну вигоду. Розуміння цього і постійне пристосування до звертання споживача є одним з важливих ви-мог для виживання підприємства в умовах конкуренції.

Дослідження мотивації і звертання споживачів здійснюють-ся за допомогою моделювання цих процесів. Тут важливо відзна-чити, що звертання різних споживачів на ринку різняться за пот-ребами і цілями закупівель, характером попиту і купівлі, дій на ринку, мотивації і т.п. Разом з тим звертання споживачів має і де-яку подібність. На ринку їхнє звертання може бути виражене че-рез систему економічних, соціальних і психологічних факторів, що характеризують їх потреби і способи задоволення.

Незалежність споживачів являє собою складне завдання, але маркетинг може впливати на мотивацію і звертання споживачів, якщо передбачений товар чи послуга є засобом для задоволення потреб покупця.

На поведінку споживачів впливають різні фактори, насам-перед, фактори зовнішнього середовища. Важливого значення набувають фактори індивідуальних розбіжностей споживачів: доходи, мотивація, рівень знань, пристрасті і захоплення, особис-тий стиль життя, демографічні характеристики й ін. Особливе мі-сце при формуванні звертання споживача на ринку має так зва-ний психологічний процес, що характеризує відповідні реакції споживача.

Разом з тим воля споживача ґрунтується на ряді його прав, дотримання яких є найважливішим завданням не тільки суспільс-тва в цілому, але й окремих підприємств. Соціальна законність прав споживачів є гарантією всебічного задоволення його потреб. Обман, низька якість товарів, відсутність відповіді на законні претензії, образи й інші дії є нічим іншим, як порушенням закон-них прав, і повинні бути покарані.

Підприємство не може домогтися ринкового успіху, якщо ігнорує запити споживачів. He випадково в рамках маркетингу проводяться дослідження, присвячені звертанню споживачів. У найширшому розумінні вони визначаються як дії, безпосередньо пов'язані з одержанням, споживанням і розпорядженням товара-ми і послугами, включаючи процеси прийняття рішень, що передують і випливають за цими діями.

Як споживачі на ринку виступають кінцеві споживачі, а та-кож організації (підприємства)-споживачі. Кінцеві споживачі - це особи (індивідуальні споживачі), родини (маленькі спільноти, за-сновані на шлюбі чи кревному порідненні), домашні господарст-ва (одна чи кілька родин, об'єднаних загальним господарством). До організацій (підприємств-споживачів) відносяться виробничі підприємства, підприємства оптової і роздрібної торгівлі, держа-вні й інші некомерційні установи.

Кінцеві споживачі купують товари і послуги для особистого користування. Промислові підприємства закуповують різні това-ри і послуги для виробництва товарної продукції і перепродажу її іншим споживачам. Як посередники підприємства оптової торгі-влі купують великі партії промислових і споживчих товарів для оптової реалізації, а також складського приміщення, транспортні засоби, страхові послуги й ін. Підприємства роздрібної торгівлі купують товари у підприємств-виробників і оптової торгівлі для перепродажу їхнім кінцевим споживачам. Вони мають потребу в торговельних площах і устаткуванні, засобах реклами і викладці товарів.

Що стосується державних підприємств, то вони як спожива-чі здобувають безліч товарів і послуг для діяльності державних сфер економіки (військова, транспортна, зв'язку, екологічна й ін.),а також для формування матеріально-технічної бази мініс-терств і відомств, урядових і муніципальних установ.

Звертання кінцевих споживачів обумовлене, насамперед, характером і настійністю самих потреб. Існує визначена система особистих потреб, яку можна розглядати на різних рівнях.

Звертання кінцевих споживачів знаходиться під постійним впливом факторів соціально-економічного,культурного, психоло-гічного характеру.

До економічних факторів належать: величина і розподіл на-ціонального доходу; грошові доходи населення і їхній розподіл по групах споживачів; обсяг і склад товарної пропозиції; рівень і співвідношення роздрібних цін на товари; ступінь досягнутої за-безпеченості населення окремими продуктами споживання; рі-вень торговельного обслуговування й ін. Соціальні фактори - це розподільна політика, соціальна структура суспільства, культура

споживання, мода, естетичні смаки і т.п.

Демографічні фактори включають: чисельність населен-ня і його склад; чисельність і склад родин; співвідношення між міськими і сільськими жителями; процес міграції населення й ін. Зрештою, природно-кліматичні і національно-історичні фа-ктори - це географічні й економічні умови, традиції, звичаї, умови побуту.

Звертання кінцевих споживачів знаходиться під впливом рі-зних періодів життєвого циклу родини:

—        незаміжній, холостяцький період: молоді люди, які окре-мо живуть;

—        нещодавно створені родини: молоді люди без дітей;

—        повна родина на першій стадії розвитку: молоді подруж-ні пари з маленькими дітьми;

—        повна родина на другій стадії розвитку: зріла подружня пара з дорослими дітьми;

—        літні подружні пари, що живуть без дітей;

—        старі одинаки.

На кожнім етапі життєвого циклу родина має визначені пот-реби. Так, подружні пари з малолітніми дітьми основну увагу приділяють первісному нагромадженню свого майна, значна час-тка витрат направляється на придбання товарів дитячого асорти-менту. Літні подружні пари більше приділяють уваги викорис-танню різного роду споживчих послуг (побутових, зв'язаних з ві-дпочинком).

Особливе значення для вивчення споживача має група осо-бистісно-психологічних факторів: стиль життя, суспільний ста-тус, переконання й установки.

Стиль життя являє собою визначений тип звертання чи осо-бистості групи людей, що фіксує непохитно відтворені риси, ма-нери, звички, смаки, схильності. Це одна з найважливіших харак-теристик способу життя як форми буття людини. Технікою ви-значення стилів життя займається спеціальна наука - психографі-ка. Вона включає вимір головних показників стилів життя.

Статус відбиває інтегрований показник стану соціальної групи і її представників у суспільстві, у системі соціальних зв'язків і відносин. Соціальна значимість оцінюється в таких понят-тях, як, наприклад, престиж, авторитет.

Переконання - усвідомлена потреба особистості, що спону-кає її діяти у відповідності до своїх ціннісних орієнтацій. Зміст потреб, що виступають у формі переконань, відбиває визначений світогляд особистості. Що стосується установки,то вона виражає готовність, схильність суб'єкта, що виникає при сприйнятті ним визначеного об'єкта чи ситуації і забезпечує стійкий характер ді-яльності щодо них.

Основне завдання фахівця з маркетингу полягає у виявленні суб'єктів, що приймають рішення про придбання товарів. Стосо-вно деяких товарів і послуг це зробити досить просто. Наприклад, рішення про придбання тієї чи іншої марки сигарет приймає той, хто безпосередньо палить. Питання про придбання багатьох ін-ших товарів, вирішується, як правило, у родинах, домашніх гос-подарствах (меблі, автомобіль, продукти харчування, одяг). При цьому кожен член родини, домашнього господарства відіграє ви-значену роль: ініціатор-особа, що визначає необхідність бажання придбати товар чи послугу; особа, що впливає - член родини, що свідомо чи підсвідомо, словами чи діями впливає на рішення по-купки і використання товару чи послуги; споживач -член чи чле-ни родини, що безпосередньо використовують, споживають при-дбаний товар чи послугу.

"Споживач" і "покупець" у маркетингу мають чітко визна-чений зміст. Покупці - це особи, які безпосередньо здійснюють покупку. їхнє звертання в магазин і визначається індивідуально як наслідок намірів усієї родини домашнього господарства. Спо-живачі - поняття більш широке. Це - суб'єкти ринку, що задово-льняють свою потребу (нестача, пошук товарів, купівля, викорис-тання).

Одна із перших теорій, що пояснювала поведінку спожива-ча, була розроблена класичною економічною школою одночасно з визначенням теорії поведінки на рівні фірм (мікроекономіки). На думку Адама Сміта, людина мислить раціонально, з економіч-ним зиском для себе і діє у власних інтересах. Пізніше це перед-бачення було уточнене неокласичними економістами (особливо англійцем Альфредом Маршаллом) і набуло форму так званої те-орії граничної корисності.

Вона стверджує, що поведінка споживачів залежить від то-го, як задовольняються їхні потреби, яку користь здатний принес-ти той чи інший товар. У цьому розумінні корисність - це здат-ність задовольняти споживачів. У сучасній мікроекономіці розрі-зняють загальну та граничну корисність. Загальна корисність ха-рактеризує задоволення, що його отримує покупець від спожи-вання певного набору товарів або послуг. Граничною вважають корисність, що додається внаслідок придбання чергової одиниці того самого товару чи послуги, тобто йдеться про збільшення за-гальної корисності з кожною новою порцією товару. Бажання та потреби людей практично безмежні, але конкретну потребу щодо конкретного блага можна задовольнити одиницями товару, що надходять одна за одною. В межах обмеженого проміжку часу, коли смаки покупців залишаються незмінними, споживачі мають можливість придбати необхідну кількість товарів, але при цьому психологічна здатність до задоволення від споживання товару має тенденцію до зниження, яка пропорційна збільшенню його кількості. Це є виявом закону зниження, граничної корисності. Згідно з ним зі збільшенням кількості товару, що споживаєть-ся, його гранична корисність або приріст корисності від остан-ньої купівлі має тенденцію до скорочення. Чи можна вимірю-вати граничну корисність? Саме цим займаються економісти протягом XX століття. Частина з них, так звані кардиналісти (англ. cardinal - кількісний), намагаються зробити такі обчис-лення з допомогою умовної одиниці вимірювання - ютіль. Інші економісти - ординалісти (англ. ordinal - порядковий) намага-ються встановити щодо різних благ відношення переваги або байдужості (без виміру корисності).

Кардиналісти стверджують, що в міру насичення потреби в якомусь товарі або послузі задоволення від використання кожної наступної одиниці блага зменшується. Найбільш пока-зово цю закономірність можна продемонструвати на прикладі товарів тривалого користування. Потреба людини в кольоро-вому телевізорі, якщо його немає, може бути дуже великою. Бажання мати другий апарат є вже менш інтенсивним, а потре-ба у третьому або четвертому телевізорі взагалі дуже незначна. Це стосується всіх товарів і є виявом закону зменшення грани-чної корисності. Останнє пояснюється коливаннями суб'єктивної оцінки споживачем кожної окремої одиниці товару, коли кількість їх послідовно збільшується.

На ідеї зменшення граничної корисності базується пояснен-ня закону попиту і головних положень теорії поведінки спожива-ча. На думку американських економістів К. Макконелла і С. Брю, вибір споживача визначає взаємодія таких факторів: природна розумна поведінка, урахування переваг об'єктів споживання, бю-джетне стримування, діючі ціни. Інакше кажучи, неможливо при-дбати все, що бажано, якщо твій прибуток обмежений. Потрібен вибір між альтернативними продуктами, щоб за обмеженої кіль-кості грошових ресурсів придбати для себе найбільш раціональ-ний набір товарів та послуг. Необхідні умови, за яких корисність, що її отримує споживач (тобто його добробут), була б максима-льною Вона визначається як рівність між співвідношенням гра-ничних корисностей кожного товару (Ми) з його ціною (Р). Це співвідношення (Ми/Р) для кожного товару вважають тією грани-чною корисністю на одиницю коштів, яку може отримати спожи-вач, витрачаючи гроші на придбання цього товару. Придбання кожного товару для покупця з постійним прибутком триває доти, поки гранична корисність на одиницю грошових коштів, витра-чених на конкретний товар, не стане рівнозначною граничній ко-рисності на грошову одиницю, витрачену на будь-який інший то-вар. Це, на думку економістів різних західних шкіл, є виявом за-кону однакових граничних можливостей. Споживач досягає стану рівноваги, що визначається максимальним задоволенням або ма-ксимальною корисністю лише за виконання такої умови: Ми това-ру \/Р\ = Ми товару UP2, = Мі товару 3/Р3= Середня Ми на одини-цю грошових коштів.

Закон однакових граничних корисностей можна застосувати не тільки до використання грошей, а й до витрат часу, ресурсів та ін. Тобто поняття граничної корисності відбиває не тільки еконо-мічні явища, а й закони логіки.

Поряд з теорією граничної корисності для дослідження по-питу окремих споживачів використовується концепція кривих байдужості. В основу цього методу покладено геометричне поєд-нання в системі координат двох типів кривих - бюджетної лінії та кривих байдужості. Бюджетна лінія є графічним виразом різних комбінацій товарів, що можуть бути придбані споживачем за фіксованих і сталих цін. Криві байдужості відображають суб'єктивну інформацію про переваги вибору споживачів щодо окремих ком-бінацій товарів. Під час аналізу кривих байдужості виникає необ-хідність визначення граничної норми заміщення. Ця норма пока-зує, від скількох одиниць одного виду товару повинен відмовити-ся споживач, щоб придбати додаткову кількість іншого товару. Сукупність кривих байдужості дає можливість аналізувати смаки споживачів. Геометричне поєднання кривих бюджетних ліній і кривих байдужості дозволяє визначити споживацький попит, да-ти йому графічну інтерпретацію (рис.1.3 ).

Кількість товару А \ Крива байдужості

^Ч Бюджетна лінія б Кількість товару Б

Рисунок 1.3. Графік бюджетної лінії та кривої байдужості

(с, d, е- альтернативні сполучення одинщь товару a і б,

що дають однакове задоволення споживачеві).

Отже, мікроекономічна теорія споживацької поведінки ба-зується на таких аксіомах:

—        споживач постійно намагається максимізувати своє за-доволення (корисність) без будь-яких обмежень у грошо-вих ресурсах;

—        він має достатню інформацію щодо всіх альтернативних джерел задоволення своїх потреб;

—        він постійно поводить себе раціонально.

Водночас ця модель не бере до уваги деякі чинники, напри-клад, ті соціальні й психологічні фактори, які впливають на пове-дінку людей. Зрозуміло, що раціональна поведінка не типова для всіх споживачів, а виміряти задоволення від продукту дуже скла-дно. Про це свідчать дослідження американського економіста Джорджа Катона, результати яких були оприлюднені у 50-х роках. Ha його думку, мікроекономічну теорію можна використову-вати як нормативну, але не всеосяжну. Справді, покупці промис-лового обладнання здебільшого приймають рішення про прид-бання засобів виробництва, виходячи з принципів граничної ко-рисності. Проте деякі покупці утримуються від придбання спо-живчих товарів, коли ціна на них зменшується.

Психологічні теорії намагаються дати тлумачення мотивації споживацького мислення. Найбільш поширені такі: теорія реакції на подразнюючий фактор; теорія пізнання.

Теорія реакції на подразнюючий фактор була сформульова-на всесвітньо-відомими психологами Павловим, Скіннером, Хал-лом. Послідовники цієї школи стверджують, що процес навчання людини здійснюється у формі зворотної реакції на визначені под-разники і закріплюється винагородою за правильну реакцію або покаранням за помилкову поведінку. Коли ця реакція повторю-ється у відповідь на певні подразники, - набуті рефлекси встано-влені. Практичне застосування цієї моделі має місце в рекламній діяльності, коли постійно повторюються ті самі фрагменти для міцного закріплення позитивної реакції (здійснення покупки).

Прихильники теорії пізнання вважають, що на навчання впливає нагромаджений досвід та інтуїтивне розуміння можливо-стей використання наявної ситуації для досягнення мети.

Значного розвитку також набула теорія поведінки споживача, головними елементами якої вважають сприйняття, нагромаджений досвід і цільові установки. При цьому сприйняття визначається як засіб пристосування до дійсності, на засадах особистого досвіду, що набувається людиною з допомогою органів чуття. Споживач оцінює подразнюючі фактори крізь призму нагромадженого досвіду відпо-відно до цільових установок, що відбивають якусь внутрішню на-пругу особистості і потребують задоволення. Людина раціонально поводить себе, намагаючись досягнути мети і враховуючи при цьо-му чинники навколишнього середовища.

Психоаналітична теорія мислення була розроблена Зігмун-дом Фрейдом. Згідно з концепцією Фрейда існують три частини нашої свідомості - Ід, Его і Суперего. Ід асоціюється із головни-ми інстинктивними спонуканнями, багато з яких є антисоціаль-ними. Суперего - це наше сумління, моральні стандарти, що утримують інстинктивні спонукання у прийнятних межах. 3 ним

ототожнюють почуття, котрих ми намагаємося уникнути (прови-на або сором). Ід і Суперего перебувають у протистоянні, внаслі-док чого сам споживач не завжди розуміє, з яких причин він щось відчуває або робить. Найбільш важливе практичне значення пси-хоаналітичної теорії для маркетингу полягає у визнанні того, що справжній мотив придбання продукту або відвідання крамниці споживачем може бути потайним. Зрозуміло, що звичайна техні-ка досліджень демографічних та економічних ринкових чинників не дозволить з'ясувати справжніх причин, які спонукають людину до купівлі. Ця ситуація сприяла проведенню ґрунтовніших дослі-джень мотивації поведінки споживачів і розробленню цікавих психологічних методів. Так, дослідження мотивацій у США і Ка-наді засвідчило, наприклад, що домогосподарку, котра споживає розчинну каву, сусіди сприймають як неробу і безпорадну матір та жінку. Те саме було колись і з електропобутовими приладами. Проте після того, як виробники цих товарів почали з допомогою реклами пояснювати, що використання таких вивільняє час для сімейного спілкування, становище змінилося на краще.

Психологи мають тенденцію концентрувати увагу на особи-стості, а суспільство сприймати як щось вторинне. Соціологи та культурологи навпаки - вважають головним мотивом споживаць-кої поведінки чинники суспільного розвитку. Кожен зі спожива-чів відчуває вплив смаків та переваг інших людей. Цю проблему найбільш ретельно дослідив американський економіст Х.Лейбенстайн. Він розрізняє три найтиповіші випадки взаємов-пливу:

—        ефект приєднання до більшості;

—        ефект сноба;

—        ефект Веблена.

У першому випадку ефект приєднання до більшості спо-нукає споживача купувати те, що й усі. Він є проявом бажання бути на "хвилі життя", не відставати від інших, дотримуватися за-гального стилю. Можна вважати, що така поведінка споживача є виявом соціального аспекту стандартизації.

Ефект сноба є протилежністю попередньому випадку В цій ситуації споживач намагається якось вирізнитися серед інших, бути особливим, оригінальним, не схожим на натовп. Така людина намагається ніколи не купувати того, що купує більшість. Тоб-то попит окремого споживача негативно співвідноситься із зага-льним обсягом попиту.

Ефект Веблена пов'язаний з прізвищем відомого американ-ського економіста і соціолога Торстейна Веблена, який увів по-няття "престижне споживання". 3 ним він пов'язував споживання не за прямим призначенням, а з метою "справити враження" на оточення. Споживач орієнтується на придбання тих товарів, що засвідчують його високий статус. Цю теорію Т. Веблен виклав у книзі "Теорія марного класу", яка набула гучної слави наприкінці XIX сторіччя. Він стверджував, що для індивідуума корисність товару престижного споживання залежить не тільки і навіть не стільки від його якісних характеристик, скільки від ціни, за якою його можна придбати. Отже, при виборі товару споживач бере до уваги багато аспектів: ціну і якість, практичність та відповідність моді, сприйняття рідними та друзями. На його дії активно впли-вають чинники культурного порядку (загальний культурний рі-вень, соціальний стан), а також соціальні фактори (сім'я, рефере-нтні групи). Значну роль відіграють такі характерні ознаки осо-бистості покупця, як вік та етап життєвого циклу його сім'ї, рід занять, економічний стан, спосіб життя, психологічний тип лю-дини, її уявлення про життєві цінності та про самого себе. До психологічних чинників належать: мотивація, сприйняття, засво-єння, переконання і ставлення. Вихідним пунктом прийняття рі-шення щодо придбання товару є послідовна трансформація ба-жань людини у її конкретні дії. Безпосередньому рішенню стосо-вно купівлі товару передує усвідомлення проблеми, добір інфор-мації, порівняльна оцінка варіантів тощо. Відповідність власти-востей придбаного товару очікуванням споживача зумовлює його поведінку у майбутньому. Якщо людина прагнутиме і надалі ку-пувати той самий товар - надії та зусилля маркетологів будуть виправданими.

Таблиця 1.2 Ієрархія рішень споживача

Фаза    Рішення

1. Чи зробити покупку         = Купити чи зберегти гроші?

- Скільки купити?

= Коли купити? (залежно від ряду факто-

рів)

2.Вибір товарної групи, до якої належить майбутня покупка     = Розподіл коштів по різних товарних

групах (продукти, одяг та ін.)

= Пріоритет (купити це перше, а потім

друге)

З.Вибір марки            = Яка товарна марка буде вибрана залеж-но від таких факторів, як:

-          перевага марки;

-          вірність марці;

-          спосіб вибору чи додаткова споживча

вартість (ціна, репутація).

4.Поведінка при купівлі чи по-шуку           = Який канал реалізації буде вибраний?

= Чи обходитимуть магазини?

= Яку додаткову інформацію шукатимуть

в магазині, фірмі?

— Як організації і родини збирають, оці-

нюють і використовують інформацію для

ухвалення рішення?

5.Використання і розставання з товаром  = Коли використовується продукт і при яких ситуаціях?

= Коли продукт заміняється чимось но-вим (іншим)

Висока міра особистої участі

Купівля

Досвід (тест, проба)

Оцінка

Інтерес

Накопичення інформації

Отримання відомостей

            про товар      

Низька міра особистої участі

Купівля

Досвід (тест, проба)

Отримання відомостей про товар

Рисунок 1.4. Процес купівлі при

високій /низькій мірі особистої

участі

При купівельному виборі індивіда позначаються фактори психології іншого порядку (рис. 1.5).

 

Мотивація (спонукання)

Сприйняття

Вибіркове сприйняття

Вибіркове створення

Вибіркове запам’ятовування

Засвоєння

Переконання і ставлення

Рисунок 1.5. Чинники психологічного порядку при купівельному виборі

Усвідомлення потреб

Пошук і оцінка

Прийняття рішень про покупку

Оцінка правильності вибору

Ha рис. 1.6 подані етапи і основний зміст процесу рішення про пошук і в таблиці 6.4 подана класифікація споживачів щодо їх готовності сприйняття нового товару.

1. Усві-

домлення проблеми

 

-          Покупець усвідомлює проблему чи нестаток

-          Нестаток може бути викликаний внутрішніми і зовнішніми ознаками (діячу ринку необхідно з”ясувати ці обставини)

 

Послідов ний ком-плекс

Комплекс

усвідом-

лення

2. Пошук інформації

3. Оцінка варіантів

Особисті джерела (друзі) Комерційні джерела (реклама) Суспільні джерела (ЗМІ) Емпіричний досвід (дотик)

-          Властивості товарів

-          Помітність товару

-          Функція корисності товару

-          Образ торговельної марки

 

Комплекс вибору

Рішення

4. Рішення про

покупку

5. Реакція

на

покупку

Позитивне

Непередбачені фактори Ставлення інших людей

-          Задоволення

-          Незадоволення

-          Реакція рятування

-          Використання товару

Рисунок 1.6. Етапи і основний зміст процесу прийняття рішення про покупку