3.3. Методи оцінки якості товарів


Повернутися на початок книги
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 
30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 
45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 

Загрузка...

Методи оцінки якості товарів групуються за двома критері-ями: залежно від характеру і складності оцінюваних показників на диференціальні комплексні і змішані, а залежно від джерела отримання інформації - на експертні, вимірювально-розрахункові, експериментальні і соціологічні. При цьому розг-лядають їх в єдності і взаємозв'язку

Таблиця 3.1. Характеристика методів оцінки якості товарів

Методи оцінки          Диферен-ціальний    Комплексний на основі

 

           

            головного показника            середньо-зваженого інтегро-ваного          експрес метод

Експертний   +          +          +          "           +

Вимірювально-розрахунковий       +          +          +          +          -

Експериментальний +          +          +          -          -

Соціологічний           +          -          -          -          +

Аналіз даних табл. 3.1 дозволяє стверджувати, що практич-но будь-який метод оцінки споживчих показників якості є комбі-нованим, що грунтується на послідовному або одночасному ви-користанні декількох методів оцінки, що належать до різних гру-пувань.

Диференціальний метод оцінки заснований на зіставленні значень оцінюваних показників з їх базовими значеннями. Оцінка рівня якості диференціальним методом полягає у визначенні зна-чень відносних показників [81,85,150]:

Кі

Рі

^7 (1) або

Кі

 

Pb Pi

(2),

де Кі - значення оцінки і показника;

Рі - значення і показника якості;

Рб - базове значення і-го показника якості.

Перевагою диференціального методу є те, що при викорис-танні його не потрібне приведення показників до вигляду і мож-на встановити, за якими одиничними показниками властивостей оцінюваний товар перевершує еталон, а за якими поступається йому. Але при аналізі рівня якості різних груп товарів, що вклю-чають десятки і сотні різних варіантів, така оцінка неприйнятна. В даному випадку застосовується комплексна оцінка якості.

Оцінка якості з використанням комплексного методу засно-вана на отриманні значень оцінок комплексних показників, які можуть бути виражені головним показником, що відображає ос-новне призначення товару, середньозваженим і інтегральним по-казником - якості.

Комплексний метод на основі головного показника якості застосовують за наявності встановленої розрахунковим або екс-пертним методом залежності значення цього показника від зна-чень початкових показників, що характеризують якість виробів.

Комплексний метод з використанням середньозваженого показника припускає попереднє визначення значень оцінок оди-ничних показників диференціальним методом і їх коефіцієнтів . Значення оцінки комплексного показника визначається шляхом перемножування значень оцінок одиничних показників і відпові-дних їм коефіцієнтів з усереднюванням (метод середньозваже-них величин) за формулою:

Пі = ±Кіті        (3)>

де Пі - значення оцінки і-го комплексного показника якості;

Кі - значення оцінки і-го одиничного показника;

mi - коефіцієнт вагомості і-го одиничного показника якості;

п - число оцінюваних показників якості.

Комплексний метод оцінки на основі інтегрального показ-ника якості вимагає зіставлення корисного сумарного ефекту від використання виробу і сумарних витрат на його створення.

Різновидом комплексного методу оцінки є експрес-метод. Оцінка споживчих показників за допомогою експрес-методу про-водиться виходячи з результатів аналізу значень одиничних (або комплексних) показників і їх значущості, коли знаходження оці-нок цих показників не потрібне або пов'язане з певними трудно-щами. Оцінка якості з використанням експрес методу істотно прискорює процес визначення значень оцінки при відносному зниженні точності результатів. Цілісну оцінку, як правило, про-водять висококваліфіковані експерти, що мають досвід роботи в експертних комісіях.

За необхідності збільшення точності оцінки якості можна поєднувати цілісну (з використанням експрес-методу) і комплек-сну (з використанням методу середньозважених величин) оцінки з подальшим зіставленням отриманих результатів і їх коректу-ванням. Комбінована оцінка якості є якнайповнішою, оскільки поєднує переваги комплексної оцінки якості продукції в цілому 3 детальним аналізом окремих основних її властивостей і виявлен-ням причин зниження якості товарів.

Соціологічний метод оцінки споживчих показників якості товарів заснований на використанні думок споживачів про якість виробів. Збір думок здійснюється в ході реалізації і експлуатації виробів із застосуванням різних процедур опитування споживачів (інтерв'ювання, анкетування покупців), шляхом проведення купі-вельних конференцій і виставок.

Оцінка якості з використанням соціологічних методів може бути прямою і непрямою. У першому випадку значення оцінки знаходиться як результат узагальнення оцінних думок споживачів (споживча оцінка). 3 цією метою виділяється певна група спожи-вачів або декілька груп, оцінювання думки яких вивчаються шля-хом суцільного або вибіркового опиту з подальшим статистич-ним опрацюванням результатів.

У другому випадку оцінні думки про якість товарів або їх окремих показників виносяться на основі аналізу і узагальнення даних, що характеризують поведінку споживачів при придбанні або експлуатації виробів, переваги покупців при їх виборі.

Для повнішого обліку смаків і переваг конкретних груп споживачів при винесенні експертами оцінних думок про якість слід поєднувати соціологічні і експертні методи оцінки показни-ків якості. Особливо ефективне таке поєднання методів при оцін-ці естетичних властивостей товарів, яка здійснюється в наступній послідовності:

-          виділяється конкретна група споживачів, специфіка есте-тичних переваг, яку передбачається виявити;

-          проводяться соціологічні опитування споживачів з викори-станням номенклатури естетичних показників якості або сукуп-ності якісних ознак, що побічно характеризують ці показники;

-          здійснюється експертна оцінка естетичних показників яко-сті товарів відповідно до прийнятих правил і процедур;

-          отримані результати соціологічних опитувань і експертних оцінок опрацьовуються і зіставляються;

-          за підсумками зіставлення визначається узагальнена оцінна думка про естетичний рівень виробів.

Остання операція процедури оцінки показників якості това-рів - опрацювання значень оцінок з використанням методів ма-тематичної статистики і визначення узгодженості думок експер-тів. Отримані результати ще раз аналізуються експертною гру-пою, яка формулює узагальнену оцінну думку, що містить серед-нє узгоджене значення оцінки якості, яке затверджується експер-тами і фіксується в експертному висновку.

Вимірювально-розрахунковий метод оцінки показників якості товарів полягає у визначенні значень кількісних оцінок по-казників на основі результатів випробувань і вимірювань, з вико-ристанням заздалегідь розроблених типових розрахункових фор-мул, графіків або таблиць.

За допомогою вимірювань визначаються значення одинич-них показників якості. Патентно-правові і економічні показники, показники однорідності продукції, стандартизації і уніфікації одержують розрахунковим шляхом. За допомогою розрахунків знаходять також значення комплексних показників, при цьому визначення вагових коефіцієнтів проводиться експертним або ін-струментальним методом.

Порівняння показників якості, значення яких виміряні або одержані розрахунковим шляхом, може проводитися за шкалою інтервалів або за шкалою відносин. При цьому необхідно врахо-вувати, що якість, як об'єкт вимірювання є багатовимірною і ха-рактеризується безліччю показників якості, значення яких одно-часно потрібно порівнювати з двома зразками, що зіставляються.

При порівнянні показників якості враховується характер їх динаміки. Якщо зміна значення показника така, що спричиняє за собою підвищення якості, то при порівнянні за шкалою інтерва-лів різниця між початковим і порівнюваним з ним значенням по-казника якості береться із знаком плюс; інакше - із знаком мінус. За такої умови позитивним результатам порівняння відповідає пі-двищення якості продукції або виробу порівняно з початковим зразком, негативним зниження якості. Нульовий рівень відпові-дає незмінній якості. Найбільш складним є випадок, коли одні результати порівняння виявляються позитивними, а інші негатив-ними. В цьому випадку для винесення однозначної ухвали потрі-бно переходити до грубішої моделі якості, складеної з укрупне-них комплексних показників.

При порівнянні показників якості за шкалою відносин хара-ктер їх динаміки враховується таким чином: відношення число-вих значень показників якості складається так, щоб при підви-щенні якості порівняно з початковою воно було б більше одини-ці; при зниженні якості - менше одиниці. Тоді при результатах порівняння великих одиниць можна зробити висновок, що якість продукції або зразка підвищилася порівняно з початковою, при результатах порівняння, менших від одиниці - знизилася. Одини-чний рівень відповідає незмінній якості. Якщо одні результати більші одиниці, а інші - менші, то для винесення ухвали про ха-рактер зміни якості доцільно переходити до порівняння комплек-сних показників.

Вимірювання якості за шкалою відносин можливе тільки у тому випадку, коли значення всіх показників визначені за шка-лою відносин. [58,63,65].

Результат вимірювання залежить від вибору початкового для порівняння зразка. Якщо якість початкового зразка низька, то трохи вища порівняно з нею все одно буде низькою і навпаки. Таким чином, при довільному виборі початкового зразка можна одержати уявлення про якість лише стосовно до нього. В абсолю-тному розумінні це уявлення може виявитися заниженим або за-вищеним. У той же час недоцільно навмисно вибирати початко-вий зразок дуже високої або дуже низької якості. У першому ви-падку це приведе до невиправданих витрат на ще більше підви-щення якості виробів, у другому - не стимулюватиме належних темпів зростання якості продукції. Тому завдання правильного вибору початкового зразка носить складний характер.

Еталонні зразки, так звані еталони якості, за своїм призна-ченням діляться на три групи [81,82,85]:

-          еталони якості, що відображають досягнутий рівень, які використовуються при оцінці якості серійної продукції;

-          еталони, що відображають перспективний рівень якості, покликані стимулювати науково-технічний прогрес і використо-вуються при розробці і видачі технічних завдань;

-          спеціальні еталони, призначені для вирішення приватних

завдань: визначення і аналізу динаміки якості, зіставлення окре-

мих комплексних показників.

Показники якості еталона, використовувані для порівняння, називаються базовими. Як еталон повинен затверджуватися реа-льний зразок, а як значення базових показників - значення його показників якості. При вимірюванні якості порівнюється зразок із зразком (за всією номенклатурою показників), а не значення окремих показників якості із значеннями, що відносяться до різ-них еталонів. Таким чином, еталонна якість виступає в ролі без-розмірної одиниці, з якою порівнюється якість продукції.

Результат вимірювання, виконаного людиною, залежить від безлічі обставин, не підлеглих суворому обліку. Внаслідок цього результат вимірювання є якоюсь мірою випадковим. Повторне вимірювання тієї ж величини може дати дещо інший результат, подальші теж. Існують чинники, які є такими, що постійно діють для кожної людини. Це її вимогливість, особисті смаки, симпатії, схильності і т.п. Унаслідок своїх індивідуальних особливостей одні дослідники дають постійно завищені результати вимірювань, а інші - постійно занижені, тому об'єктивними можуть вважатися вимірювання, виконані без участі людини.

Експертний метод застосовується для вимірювання показ-ників якості і для визначення значень вагових коефіцієнтів. Екс-пертна оцінка послідовно включає наступні основні етапи: фор-мування групи фахівців-експертів; підготовка опитування експе-ртів; опитування експертів; опрацювання експертних оцінок.

Незалежно від цілей і завдань застосування експертний ме-тод вимагає дотримання таких умов:

-          експертна оцінка повинна проводитися тільки у тому разі, коли не можна використовувати для вирішення питання об'єкти-вніші методи;

-          в роботі експертної комісії не повинно бути чинників, які могли б впливати на щирість думок експертів; думки експертів повинні бути незалежними;

-          запитання, поставлені перед експертами, не повинні допу-скати різного тлумачення;

-          експерти повинні бути компетентні у вирішуваних питан-нях;

-          кількість експертів повинна бути оптимальна;

-          відповіді експертів повинні бути однозначними і забезпе-чувати можливість їх математичного опрацювання.

Якісний склад експертної комісії - важлива умова ефектив-ності експертного методу. При підборі експертів велика увага приділяється узгодженості їх думок, яка характеризується зміще-ною або незміщеною оцінкою дисперсії відліку. 3 цією метою на етапі формування експертної групи проводяться контрольні ви-мірювання з математичною обробкою їх результатів. Нерідко при цьому використовується не один, а відразу декілька об'єктів ви-мірювань, які залежно від їх цінності або якості потрібно розста-вити за шкалою порядку, тобто визначити їх ранг, бо вимірюван-ня за шкалою порядку називається ранжируванням. За міру узго-дженості думок експертів в цьому випадку приймається коефіці-єнт конкордації:

п(т-т)'' (4)

де S - сума квадратів відхилень суми рангів кожного об'єкта експертизи від середнього арифметичного рангів,

п - число експертів,

m - число об'єктів експертизи.

Залежно від ступеня узгодженості думок експертів коефіці-єнт конкордації може набувати значення від 0 (за відсутності уз-годженості) до 1 (при повній одностайності).

При оцінці якості експертним методом використовують два основні різновиди цього методу, що розрізняються за складом ек-спертів і процедурами оцінки: метод комісії, метод провідного експерта і групи. У першому випадку кількість експертів відіграє істотну роль. Початкова чисельність експертної групи складає звичайно не менше 7 чоловік. В окремих випадках вона досягає 15-20 експертів.

Метод провідного експерта і групи полягає в наступному:

-          перед проведенням оцінки на підготовчому етапі виділя-ється провідний експерт - найбільш кваліфікований фахівець з аналізу і оцінки якості товарів;

-          провідний експерт самостійно проводить аналіз і оцінку

якості виробів;

- отримані провідним експертом результати виносяться на обговорення експертної групи, яка разом з провідним експертом обговорює і коректує отримані результати.

За способом проведення експертизи розрізняють: безпосе-реднє вимірювання, ранжирування і зіставлення. Безпосереднє вимірювання експертним методом є найбільш складним і пред'я-вляє до експертів найвищі вимоги. Ранжирування полягає в розс-тановці об'єктів вимірювань або показників у порядку їх переваги щодо важливості або вагомості.

Зіставлення буває послідовним і попарним. Послідовне зістав-лення кожного об'єкта експертизи з сукупністю всіх тих, що нижчі рангом, дозволяє підкоректувати ранжирований ряд, уточнити пози-ції вхідних в нього об'єктів з урахуванням їх важливості. Застосову-ється послідовне зіставлення тоді, коли декілька об'єктів експертизи можна розглядати як один складений об'єкт тієї ж природи. Прово-диться послідовне зіставлення в такому порядку:

1.         Об'єкти експертизи розташовуються у порядку їх переваги.

2.         Найбільш важливому об'єкту привласнюється бал або ва-говий коефіцієнт, що дорівнює 1, всім іншим у порядку змен-шення їх відносної значущості - бали або вагові коефіцієнти від 1 до 0.

3.         Зіставляється перший об'єкт із сукупністю всіх інших.

4.         Зіставляється другий об'єкт із сукупністю всіх інших, що стоять нижче рангом.

5.         Отримані результати вимірювань або вагові коефіцієнти нормують, тобто ділять на загальну суму балів або вагових кое-фіцієнтів, після чого вони набувають значення від 0 до 1, а їх су-ма стає рівною 1.

Метод попарного зіставлення є найпростішим і полягає в тому, що вимірювані величини порівнюються попарно між со-бою, і для кожної пари результат порівняння виражається у формі "більше - менше" або "краще - гірше". Потім ранжирування про-водять на підставі результатів попарного зіставлення, враховую-чи при цьому узгодженість результатів парних порівнянь або транзитивність думок одного експерта.

Психологами доведено, що попарне зіставлення лежить в основі будь-якого вибору. Порівняти між собою два розміри за

шкалою порядку завжди легше, ніж відразу встановити значення вимірюваних величин за шкалою відносин. Уточнити результати вимірювань або значень вагових коефіцієнтів, одержані парним зіставленням, можна методом послідовного наближення.

Експериментальний метод застосовується в тих випадках, коли значення оцінок показників якості не можуть бути виявлені поза специфічними умовами експерименту, що відтворює процес експлуатації або споживання виробу людиною. Для експертизи в даному випадку залучають спеціально відібраних випробовувачів і за допомогою лабораторного устаткування реєструють стан їх психофізіологічних характеристик (частоти дихання, пульсу, шкірно-гальванічних реакцій і ін.). Винесення оцінних думок здійснюється шляхом зіставлення цих характеристик стану ви-пробовувачів при користуванні оцінюваним виробом і вибраним базовим зразком.

Різновид експериментального методу оцінки - метод, при якому випробовуваним є сам фахівець-експерт. Це дозволяє до-повнити об'єктивні дані про стан людини при взаємодії з виробом експертними думками про його використання та істотно підви-щує надійність і точність одержуваних результатів.

Цей метод успішно застосовується при визначенні значень оцінок функціональних і ергономічних показників якості виробів.

Аналізуючи існуючі методи оцінки якості товарів можна зробити висновок, що традиційні підходи до оцінки якості това-рів громіздкі і недостатньо реалізуються, оскільки існують певні труднощі відбору експертів (адже кваліфікований експерт - це винятковий фахівець), проведення масових опитувань і їх пода-льше опрацювання, облік якісних і кількісних характеристик то-вару одночасно, вибір оптимальних бальних шкал, визначення рі-вня якості великої кількості однойменних товарів і так далі. Ви-щезазначені методи можуть застосовуватися при довгостроково-му і середньостроковому плануванні. Для оперативного управ-ління якістю необхідні динамічніші процедури і можливість їх комп'ютерної реалізації.